저는 회사에서 유일한 UX 라이터라서 맡은 역할이 다양해요. 마이크로카피도 쓰고 콘텐츠 전략도 세우죠. 하지만 제가 가장 책임지고 해야 할 일은 단어로 사용자 경험을 만드는 거예요. 이것을 ‘콘텐츠 디자인’이라고 부릅니다.

 지난 10개월 동안 저는 제품 내의 언어, 스타일, 단어 사용, 보이스를 더 일관성 있게 만들기 위한 콘텐츠 가이드라인을 개발하고 구현해 왔어요. 이 과정에서 프로덕트 디자이너, 리서처, PM, 마케터와 함께 일했는데 이는 모두에게 처음 겪는 일이었지요.

 저처럼 가이드라인을 만들고 있는 사람들을 위해 제 결과와 과정 그리고 계획을 공유해볼게요.

 콘텐츠 가이드라인이란?

 위 과정이 끝나갈 때쯤 여러분은 보이스앤톤을 확립할 뿐만 아니라 라이팅을 시작할 때 여러분을 이끌어줄 여러 주제를 확보할 수 있을 거예요. 여러분의 UX에 무엇이 부족한지(일관성, 개성), 여러분의 콘텐츠가 무엇을 더 해내야만 하는지(교육, 안내), 단기간에 실험해볼 수 있는 과제가 어디 있는지(quick win focus areas) 파악하세요.

 그냥 쓰세요

 여러분이 알아낸 것들을 분석하고 내부에 공유했다면, 이제 콘텐츠 가이드라인을 만들 차례예요! 저는 영역별로 목차를 짠 개요를 만들고, 한 번에 한 목차씩 자세하게 파고드는 방법이 가장 쉬웠어요.

• 목표와 원칙(Goals and Principles)
• 타깃 사용자(Audiences)
• 보이스앤톤(Voice and Tone)
• 문법과 구두점(Grammar and Punctuation)
• 명명법(Naming)
• 용어(Terminology)
• 단어 목록(Word List)
• 컴포넌트(Components)

 여러분의 목차는 좀 다를 수도 있는데 당연한 일이에요. 회사에 맞게 잘 적용해 보세요.

 작성 과정에서 저는 팀원의 피드백을 모아 모두가 만족할 때까지 가이드라인을 고쳤어요. “최종” 초안이 완성하고 나서는 Contentful*로 콘텐츠를 호스팅하고, 아까 언급했던 다른 스타일 가이드(메일침프, 쇼피파이)처럼 내부 위키 페이지를 만들었어요.

 * Contentful: 독일의 콘텐츠 전용 웹 백엔드 관리 소프트웨어.

 전사에 교육하기

 콘텐츠 가이드라인이 코딩되었으니 다 끝난 걸까요? 아직 조금 더 남았습니다. 이제 전사에 완성된 가이드라인을 배포해야 해요. 위키 페이지에 익숙해지도록 사람들을 도와주고, 가이드라인에 대한 접근 권한을 제공하고, 질문과 피드백을 장려하세요. UX 라이터와 디자인 디렉터는 이해했지만 엔지니어나 PM는 이해하지 못 했을 수 있으니까요.

 저는 최대한 많은 사람이 볼 수 있도록 매월 전사 회의에서 가이드라인을 보여줬어요. 가장 잘 뽑힌 예시, 프로세스, 다음 단계를 강조한 TL;DR* 형식으로요. 콘텐츠 가이드라인의 가치를 보여주기 위해 하는 모든 행동이 조직 전체를 아우르는 공감대를 끌어내는 데 도움이 될 거예요.

 여기에 좀 더해서, 저는 2주마다 콘텐츠 워크숍을 열어 우리 제품에 딱 맞는 최고의 UX 콘텐츠 작성법을 숙달시키고 있어요. 워크숍은 팀이 평소 업무에서 어떻게 가이드라인을 적용하고 이해하는지 확실히 알려주는 좋은 훈련법이에요.

 업데이트하고, 구현하고, 테스트하고, 이를 반복하세요

 가이드라인 교육과 적용은 동시에 이루어져야 합니다. 말로만 하지 말고 행동으로 옮겨야 하니까요.

 어떻게 구현할지 계획을 세우세요. 리서치 결과를 보니 어떤 부분이 가장 시급하던가요? 어떤 콘텐츠가 가장 업데이트되어야 하나요? 로그인, 설정 등 빨리 결과를 받아볼 수 있는 곳을 찾아 회사의 OKR과 어우러지도록 가이드라인을 적용해 보세요.

 어디에 집중할지 정했다면 PM과 협력해 디자인, 엔지니어링 쪽에 적용할 수 있는 라이팅을 어떻게 수정할지 스프린트를 계획하세요. 테스트하고, 수정하고, 이를 반복하세요. 그리고 스스로를 다독여 주세요. 직접 쓴 글을 공개하고 사용자의 생각을 들어보는 것만 한 일은 잘 없습니다.

 저는 작은 규모에서 스프린트를 시작했고 이후 다양한 제품 조직과 협력하며 더 큰 규모, 콘텐츠가 중심인 기능에도 가이드라인을 적용하고 테스트했어요.

 가이드라인, 그 다음은?

 10개월이나 됐는데도 여전히 콘텐츠 가이드라인을 만들며 많은 걸 배우고 있어요.

 그중 가장 중요한 교훈은, 가이드라인을 만드는 일은 끝나지 않는다는 거예요. 콘텐츠 가이드라인은 제품 속 콘텐츠의 단단한 기반이 되지만, 제품과 사용자가 변함에 따라 가이드라인도 함께 변해야 한다는 걸 염두에 두세요.

 그리고 잊지 마세요. 콘텐츠 디자이너의 업무는 절대 끝나지 않습니다. 여러분은 좋은 UI 카피의 중요성을 계속해서 알려야 해요. 그리고 그 모든 노력은 나중에 더 나은, 더 일관된 사용자 경험으로 보답받을 거예요.