Illustration by ABBEY LOSSING

📌 일러두기: 하이퍼링크는 원문을 따름

인간적이고 윤리적이며 포용적이고 사려 깊은 디지털 대화 만들기

기술과 디지털화가 인류에게 큰 힘이 되었다는 사실은 누구나 인정할 것입니다. 오늘날 우리는 화면을 클릭하거나 탭하는 것만으로 거의 모든 걸 할 수 있습니다. 엔터테인먼트, 의료, 교육부터 금융에 이르기까지 모든 분야에서 앱, 웹사이트 또는 온라인 서비스를 제공합니다.

우리가 오늘날 아는 '기술'이라는 것은 국가, 문화, 경제의 권역을 넘어 우리 모두를 하나의 커다란 글로벌 커뮤니티로 묶어주었습니다. 2022년 기준으로 세상에는 약 66억명의 스마트폰 유저가 있고, 이 숫자는 앞으로도 계속 증가할 것입니다. 이렇듯 기술의 전세계적인 확산과 고도화 된 디지털화의 물결 앞에, 이를 활용하는 사람들에 대한 영향력을 생각하지 않을 수 없습니다.

그러나 이로 인해 기술이 사람들의 마음과 기분에 더 큰 영향을 미치게 되었습니다. 기술과 상호 작용하는 동안 우리가 겪는 경험은 우리의 정신 상태에 영향을 미칩니다.

왜 트라우마 정보에 기반한 UX가 필요할까요?

현재 기술의 중요성을 고려할 때, 디지털 제품의 경험을 디자인하는 방법과 이를 사용하려는 사람들의 삶에 미칠 영향을 염두에 두는 것이 중요합니다. 이를 위한 효과적인 방법 중 하나는, 트라우마를 주요 심리적 결정 요인으로 보고 트라우마로 인해 주변 세계를 인식하는 방식이 어떻게 바뀌는지를 이해하는 것입니다.

그럼, 트라우마란 무엇일까요?

“트라우마는 개인의 장기적인 정신, 신체, 사회, 정서, 또는 영적 건강에 영향을 미치는 괴롭고 불안스러운 경험입니다." — Garen Staglin, ONE MIND AT WORK

트라우마의 원인은 생명을 위협하는 사건, 가까운 사람의 사망, 질병 등과 같이 개인적인 사건일 수도 있고, 팬데믹, 시민 불안, 전쟁, 천재지변, 총기 폭력, 인종 차별, 경제 침체 등과 같이 외부적인 사건일 수도 있습니다. 이것은 종종 사람의 정신과 정서적 안정에 장기적인 영향을 미칠 수 있으며 때로는 PTSD(심리적 외상 후 스트레스 장애)와 같은 상태를 일으킬 수 있습니다.

트라우마가 인간 심리에 끼치는 깊은 충격은 주의, 기억, 의사 결정, 계획 및 문제 해결과 같은 기본적인 인지 능력에 영향을 미치는 것으로 나타났습니다. 따라서 트라우마를 겪은 사람들은 보편적으로 보이는 상황에 다르게 반응하는 경향이 있습니다.

그들은 일상생활에서 다음과 같은 어려움을 겪을 수 있습니다

• 작업을 시작하거나 완료하려는 동기가 떨어짐.
• 화를 내거나 불안하게 만드는 사소한 일에 자극 받음.
• 작업에 집중하기 어려움.
• 정보 과부하에 압도되고 혼란스러움.

#1 안전성

안전감을 제공하고 사용자의 심리적, 신체적 안녕을 우선시합니다.

트라우마를 겪은 사람들은 안전을 가장 중요하게 생각합니다. 따라서 우리는 감정적 및 신체적 안전을 보장하는 제품과 환경을 디자인해야 합니다. 여기에는 사람들의 실수나 수정을 돕고, 앱에서 잠재적으로 불쾌감을 줄 수 있는 콘텐츠를 중재함으로써 안전과 데이터 개인 정보 보호를 보장하는 것이 포함됩니다.

예를 들어, 누군가가 작업을 완료하는 동안 실수를 저지른다면 시스템은 친절하고 도움이 되는 방식으로 이를 알리고 그 상황을 벗어날 수 있는 해결책을 제공해야 합니다. 이에 대한 좋은 예시로 Slack 및 Twitter의 오류 메시지가 있으며, 이들은 사용자에게 정중한 방식으로 무엇이 잘못되었는지, 어떻게 해결할 수 있는지 안내합니다.

왼쪽: Slack의 이미지 업로드 오류 상태 화면, 오른쪽: Twitter의 로그인 화면 오류 메시지.

우리가 살고 있는 "언론의 자유" 시대는 온라인 환경이 다른 사람들의 생각과 감정에 무감각해지도록 만들었습니다. 특히 소셜 플랫폼에 게시되는 콘텐츠를 신중하게 관리하는 것은 불쾌감을 주는 콘텐츠를 제어하기 위해 반드시 필요합니다.

Twitter는 잠재적으로 불쾌감을 줄 수 있는 콘텐츠를 감지하고 사용자에게 게시하기 전에 검토하고 수정하도록 요청함으로써 이러한 방향으로 중요한 첫걸음을 뗐습니다.

이미지 출처: 트위터

#2 신뢰성과 투명성

현재 진행 상황과 향후 계획을 공개하여 완전하고 정직하며 정확한 정보를 제공합니다.

트라우마는 종종 신뢰 부족을 일으킵니다. 요즘에는 많은 앱과 웹사이트에서 온갖 종류의 권한과 개인 정보를 요구하기 때문에 트라우마를 겪은 사람이나 겪지 않은 사람 모두 개인 정보 보호에 대해 불안해할 수 있습니다. 이러한 상황은 UX 라이터로서 주의를 기울일 수 있는 기회입니다.

제품이 왜 사용자의 정보를 원하는지 명확하게 알리는 것이 매우 중요합니다. Airtable이 연락처를 공유해야 하는 이유를 명확하게 설명하고, 허락 없이 사용하지 않음을 보장하는 것을 예로 들 수 있습니다

이미지 출처: AIRTABLE

또 다른 좋은 예시로 투자 앱인 Groww가 투자자에게 설정한 SIP 금액만이 매달 차감될 것을 보장하는 내용을 추가한 것을 들 수 있습니다. 이는 앱에서 자동 결제 옵션을 켜고 불안해하는 사용자들을 안심시키는 데 도움이 됩니다.

이미지 출처: GROWW

슬그머니 데이터 접근 권한을 요청하는 쿠키 동의 팝업은 주의해야 합니다. 아래의 예시에서 볼 수 있듯이, THE GUARDIAN 웹사이트는 방문 시 텍스트로 가득 차있는 프롬프트*를 띄웁니다. 우리가 먼저 주목하는 것은 "선택"이나 "행복"과 같은 긍정적인 단어입니다. 그러나 우리는 밀도 높은 단락 어딘가에 "우리와 우리의 파트너(50개 이상)가 서비스를 개선하기 위해 당신의 데이터를 사용할 수 있다"는 내용이 숨겨진 걸 놓쳤습니다. 위험해요!

*프롬프트: 프롬프트(prompt)는 사용자에게 어떤 작업을 수행하거나 정보를 입력하도록 요청하는 대화 상자 또는 메시지 창을 의미해요. 사용자에게 특정 동작을 수행하도록 요청하거나 정보를 제공하도록 유도하기 위해 화면에 나타나요.

이미지 1: 쿠키 동의 팝업

(이미지 출처: THE GUARDIAN)

만약 그들이 정직한 선택을 한다면, 프롬프트는 이미지 2에 나타난 내용처럼 표시되어야 합니다.

이미지 2: 모두에게 자신의 정보를 팔도록 사용자에게 요청하는 솔직한 문구.

(이미지 출처: GROWTH.DESIGN)

이 외에도, 우리는 반드시 다크 패턴(Dark Patterns)을 피해야 합니다. 다크 패션은 브랜드에 대한 사용자의 신뢰를 잃게 만들기 때문입니다. confirmshaming, hidden costs, forced continuity, and disguised ads와 같은 다크 패턴은 트라우마를 가진 사람이 경험하고 싶지 않은 일을 겪도록 사람들을 속이는 비윤리적인 방법입니다.

#3 든든한 동료

사용자 능력 향상과 커뮤니티 지원 확장을 중요시합니다.

커뮤니티에서 얻을 수 있는 소속감과 인정은 트라우마를 겪은 사람들이 치유하는 데 큰 도움이 됩니다. 기술은 사람들이 동료로부터 도움과 지원을 받을 수 있는 플랫폼 역할을 함으로써 이에 기여할 수 있습니다. UNMASKED와 같은 앱은 사람들이 고민을 공유하고 커뮤니티의 지원을 받을 수 있는 안전한 장소를 제공하는 좋은 예입니다.

이미지 출처: UNMASKED

이러한 대화가 인간적으로 느껴지게 만들고 앱과 웹사이트에서 공감과 감수성 있는 언어를 사용하고 있는지 확인하는 것은 플랫폼을 제공하는 것 못지않게 중요합니다.

#4 협력과 상호 작용

협업, 의미 있는 권한 공유 및 평등감을 장려합니다.

장애를 가진 사람들에게 ‘장애’라는 라벨을 붙이는 것은 그들을 소외시키고 다른 사람들과 다르다고 느끼게 할 수 있습니다. 아래의 스크린샷은 승객에게 운전자가 청각 장애를 가지고 있음을 알리고 그와 소통할 수 있는 방법을 제안하는 Lyft의 훌륭한 노력을 보여줍니다. 그러나 여기서 운전자의 상태가 다소 부적절하게 (청각 장애인이라고) 전달되었으며, 이는 퍼스트-피플 랭귀지를 사용하여 개선할 수 있습니다. 퍼스트-피플 랭귀지는 사람을 먼저 생각하며, 사람의 상태를 정의하거나 라벨을 붙이는 대신 그들이 사회에서 평등하다고 느끼도록 합니다.

이미지 출처: WRITING IS DESIGNING — ADOBE.DESIGN

퍼스트-피플 방식대로 작성한 알림 메시지는 다음과 같습니다,

"당신의 Lyft 운전사는 듣는 데 어려움이 있는 사람입니다. 더 나은 의사 소통을 위해 전화 대신 문자 메시지를 보내주세요. 미국 수화로 '안녕'이나 '감사'를 배우려면 이 알림을 탭하세요."

협력과 상호 작용은 우리가 디자인하고 사용하는 언어를 통해 모든 사람이 보이고 들리며 가치 있다고 느끼도록 하는 것입니다. 다른 나라나 한 나라의 특정 지역에 거주하는 사람들과 소통할 때 현지 언어를 사용하는 것은 효과가 좋습니다.

이미지 출처:TWITTER

인도의 음식 배달 앱인 Zomato는 특정 도시나 주에서 사용되는 언어를 기반으로 알림을 전송하여, 현지화에도 성공하고 지역 고객들과 특별한 관계를 맺었습니다.

#5 권한, 목소리, 선택

개인의 선택 및 표현 권리를 받아들이고 존중합니다.

개인들에게 자유로운 선택과 자신의 행동을 통제하는 권한을 주는 것은 매우 중요합니다. 트라우마는 종종 사람들에게 상황을 통제할 수 없다는 두려움을 심어줍니다. 한 가지 예로 WhatsApp이 발신자가 메시지를 삭제했음을 수신자에게 알려주는 방법을 들 수 있습니다. 이는 두 사람 모두를 불안하게 만듭니다. 앱은 사람들이 아무도 모르게 원하시는 시간에 자유롭게 변경할 수 있도록 해야 합니다.

이미지 출처: EDTIMES

또한, 기업은 고객이 원할 때 서비스에서 탈퇴하거나 서비스를 중단하는 것을 친절하게 대해야 하며 그 과정에서 고객이 나쁜 기분을 느끼지 않도록 해야 합니다. 예를 들어, Typeform이 구독자에게 작별 인사를 하는 방식을 보면, 메시지의 톤이 밋밋한 것을 알 수 있습니다.

이미지 1: Typeform의 해지 확인 메시지.

(이미지 출처: GROWTH.DESIGN)

더 좋은 방법은 고객이 브랜드와 연관된 것에 대해 기분이 좋게 만드는 미래 지향적인 태도와 함께 밝은 어조를 사용하는 것입니다. 이렇게 하면 고객이 Typeform의 서비스를 다시 사용할 가능성도 높아집니다.

이미지 2: Typeform의 해지 확인 메시지를 수정한 메시지.

(이미지 출처: GROWTH.DESIGN)

#6 문화, 역사 및 성별 문제

포용력, 공감 능력, 편견 없는 태도, 다양성을 갖춰야 합니다.

모든 사람은 보이고 알려지길 원하지만 라벨이 붙여지길 원하지는 않습니다. 하지만 안타깝게도 많은 기업이 사람들의 고유한 정체성에 라벨을 붙이거나, 사회적 규범에 따라 추측하고 판단합니다. 더 최악의 경우 그들을 무시하는 태도를 취하고 있습니다.

진심으로 포용하길 원한다면 선입견과 편견을 버려야 합니다. 커플은 반드시 남성과 여성을 의미하지 않을 수 있으며, 어머니는 싱글이거나 미혼일 수 있으며, 피트니스 앱을 사용하는 사람이 반드시 비만일 필요는 없습니다. 우리에게는 사회 전체를 대상으로 제품을 디자인한다는 개방적인 마음이 필요합니다. 모든 사람이 볼 수 있고, 들을 수 있고, 가치 있다고 느낄 수 있는 제품을 만들어야 합니다.

이미지 출처: SPOT ON

이에 대한 좋은 예시는 Bumble이나 Tinder 같은 데이트 앱이 선택할 수 있는 다양한 성별 옵션을 제공하여 나타내는 포용성입니다.

요약

언어는 영향력 있는 경험을 디자인하는 데 중요한 역할을 하므로 오늘날 제품 디자인의 필수 요소로 자리 잡았습니다. 트라우마의 심리적 영향을 인정하고 이를 고려한 콘텐츠를 디자인하면 사람들에게 깊은 감정적 인상을 남길 수 있습니다.

UX 라이팅을 6가지 트라우마 관리 원칙과 결합하는 건 기술을 더 친절하고, 즐겁고, 사려 깊게 만들어 사람들의 경험을 향상시키는 데 효과적입니다.

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