1️⃣ 노인의 제품 사용을 돕는 11가지…

51호가 도착했어요! (읽는 데 9분)

2023. 12. 8.

쉰한 번째 호로 찾아온 캡처프레이즈

23.12.08의 캡처프레이즈

1️⃣ [아티클] 노인의 제품 사용을 돕는 11가지 마이크로카피 작성 가이드라인

1️⃣ 오늘의 아티클

노인의 제품 사용을 돕는 11가지 마이크로카피 작성 가이드라인

Kinneret Yifrah - 11 Guidelines for Writing Microcopy that Helps Older Adults Use Your Product (원문 보기)

👻 점점:

이따금 사용성이 엉망인 키오스크를 만나면, 앞에 서서 한참 다음 동작을 고민하다 생각해요.

이거 나 없으면 엄마는 혼자 주문도 못 하겠는데.

매일같이 새로운 디지털 제품들이 나는 정말 편리해요, 간편해요 라고 뽐내며 세상에 등장하는데

왜 모두가 누리지 못할까요? 어떻게 하면 모두가 디지털 제품의 편리를 누릴 수 있을까요?

이런 고민을 하다 만난 게 오늘 제가 보내드린 요 아티클이에요. 노인의 제품 사용을 돕는 마이크로카피 작성 가이드라인을 주제로 다양한 사례를 소개하는데요. 디지털 제품과 관련된 노인에 대한 통념을 반박하며 새로운 관점을 제공하는 점이 굉장히 흥미로웠어요.

11가지 가이드라인을 모두 담으면 읽는 데 20분이 걸려서 두 편으로 나눴답니다.

오늘은 분량상 5번까지 담았고요, 다음 주에 6번부터 11번까지 보내드리려고 해요.

그럼 오늘도 재밌게 봐주세요.

Photo by Fred Moon on Unsplash

📌 일러두기: 하이퍼링크는 원문을 따름

통념 몇 가지를 깨부수는 시간을 가져봅시다:

통념 1

디지털 미디어 사용에 어려움을 겪는 노인이 점점 줄고 있다. 곧 모든 사람들이, 나이에 상관 없이, 디지털 미디어를 제한 없이 사용하는 방법을 알게 될 것이다.

진실

가장 디지털에 민감한 사람조차 결국에는 사고 속도, 시력 등이 감소함에 따라 디지털 제품 사용 능력에 영향을 받을 것입니다. 이는 디지털 미디어의 지식과 기술(즉, 디지털 문해력)과 직접적으로 연관되지 않을 수 있습니다.

심지어 태어날 때부터 모바일 기기를 접했다 해도, 여러분이 지금 디지털 기기를 다루듯 미래에도 다루지는 못 할 겁니다 — 급격하게 증가 중인 디지털 변화 속도는 말할 것도 없고요. (10대들이 이야기하는 걸 들을 때면 30대도 늙은 것 같이 느껴지는 거 알죠?).

결론: 기술에 어려움을 겪는 노인은 사라지거나 줄어들지 않습니다. 오히려, 이 사용자군은 확대되고 있으며, 우리 모두 언젠가는 그 일원이 되기를 희망합니다.

통념 2

대부분의 노인은 기술을 어려워하며, 디지털 지식이 거의 없고 배우려는 의지도 부족하다.

진실

노인은 온라인으로 쇼핑하고, 송금하고, 비행기 표를 예매하며 온라인 잡지와 뉴스를 읽기도 합니다.

실제로 미국에서 65세 이상의 노인이 온라인 쇼핑 사용자의 28%를 차지합니다. 이스라엘은 절반 이상의 노인들이 중간 혹은 높은 수준의 디지털 문해력을 갖추고 있으며 독립적인 사람이 되려는 의지, 디지털 세계에 참여하려는 의지가 강합니다.

결론: 많은 노인이 능동적으로 디지털 활동을 할 수 있고, 그 방법도 알고 있으며, 그러길 원합니다. 그러나 기술은 그들에게 다음과 같은 좌절감을 줄 수 있습니다:

"그들이 나에게 원하는 게 뭘까" 또는
"나는 너무 나이가 많아서 이건 못할 것 같아" 또는
"그들은 나를 포기했어"

하지만 기술은 "이렇게 쉬운 거였다니!"라는 자신감을 가져다 줄 수도 있습니다. 우리는 UX 라이터와 디자이너로서 그러한 경험을 제공할 수 있는 힘을 가지고 있습니다.

통념 3

노인이 사용할 수 있는 디지털 제품을 디자인하고 UX 라이팅 작업을 하려면, 화면에서 모든 재미있는 것을 제거하고 "여기를 클릭하세요"라는 큰 버튼만 남겨두어야 한다.

진실

우리가 쉽게 적용할 수 있는 작고 세밀한 변화만으로도 노인의 사용성을 크게 향상시킬 수 있습니다. 이로 인한 혜택은 모든 사용자가 누릴 것이고요.

타겟 고객층에 고령 사용자가 많이 포함되어 있든, 모든 사용자에게 사용성 높은 제품을 제공하고 싶어하든, 꼭 알아야 할 것이 몇 가지 있습니다.

어떤 사람이 "노인"일까요?

65세 이상의 노인 인구는 다른 어떤 연령 그룹보다 다양합니다. 심지어 40년 범위를 아우르고 있어서 그 다양성이 놀라울 정도입니다. 모든 고령 사용자를 하나로 묶는 것은 완전히 잘못되었습니다. 하지만 고령 사용자를 위한 UX 라이팅과 디자인 가이드라인을 만들려면 여전히 어느 정도 일반화할 수 밖에 없습니다.

여기에 제시된 심리학 정보는 연구를 기반으로 한 것이지만, 일반화가 많이 포함되어 있다는 것을 우리는 잘 알고 있습니다. 이것은 현실적인 선택이며, 우리는 그 사실을 인식하고 있습니다.

그럼 시작해봅시다. 고령 사용자도 쉽게 이용할 수 있는 마이크로카피를 어떻게 작성할까요?

1. 모든 제품 단계에 노인을 참여시켜야 합니다

솔직히 말하자면: 대부분의 제품 팀은 65세 이상의 사용자를 포함하지 않습니다. 게다가 팀이나 사용자의 다양성에 대해 이야기할 때 보통 성별, 인종, 민족, 장애에 대해서만 생각하고 연령 다양성은 별로 신경쓰지 않습니다.

우리가 쓴 것을 고령 사용자가 이해하는지 확인하고, 그들이 쓰는 단어와 명칭을 알기 위해서는 고령 사용자를 이 프로세스에 참여시켜야 합니다.

어떻게, 그리고 언제 참여시켜야 할까요?

a. 글쓰기를 시작하기 전에 — UX 리서치와 콘텐츠 전략에서 노인의 대표성을 확보하고, 그들이 사용하는 단어, 표현 방법, 사고 방식을 주의 깊게 듣기.

b. 글을 쓰는 동안 — 서로 다른 나이대의 노인을 프로세스에 참여시키고, 때때로 논의 중인 표현을 공유해 그들의 피드백을 받기.

c. 글 쓴 후에 — 노인을 사용성 테스트에 참여시키고, 당신이 쓴 마이크로카피를 얼마나 이해하는지, 어떤 부분을 바꾸거나 단순화해야 할지 확인하기.

2. 노인은 정보를 처리하는 데 더 많은 시간이 필요하며 프로세스를 더 잘 제어해주어야 합니다

가장 중요한 건 나이가 들수록 정보 처리 속도가 떨어진다는 것입니다. 간단히 말해 나이가 들수록 생각과 반응이 느려집니다. 이것은 디지털 문해력과는 아무 상관이 없으며, 여러분도 그렇게 될 것입니다.

젊은 사람이 작업을 수행하는 데 1초가 걸릴 때, 노인은 1.4~1.7초가 필요합니다.

그나저나 노인이 신호등이 초록불로 바뀐 사실을 알아채는 데 더 오랜 시간이 걸리는 이유가 이것이기도 하죠. 그럴 때 경적을 울리지 말고 여유롭게 기다려보세요.

그렇다면 디지털 제품에서는 어떻게 해야 할까요?

사용자가 진행 속도를 조절할 수 있도록 하고, 일이 너무 빨리 진행되거나 통제할 수 없는 상황이 발생하지 않도록 하세요.

a. 토스트 메시지

당신의 사용자 중 상당수가 고령 사용자라면, 토스트 메시지는 피하세요. 토스트 메시지란, 화면 가장자리에 (일반적으로 상단 또는 하단) 자동으로 나타났다가 사라지는 메시지를 의미해요.

사용자가 직접 메시지를 닫을 수 있게 해주세요. 그게 불가능하다면, 메시지를 오래 띄워주세요. 메시지가 사라지기 전에 사용자가 메시지를 알아차리고, 주의 깊게 읽고, 이해하고, 압박 없이 행동할 충분한 시간을 제공해주세요.

이것은 실제로 모든 사용자에게 도움이 되는 좋은 변경 사례입니다. 왜 사용자를 스트레스 받게 만드나요? 메시지를 더 오래 띄워 그들이 자신의 속도로 읽을 수 있게 하면 훨씬 쾌적한 경험을 만들 수 있습니다. 모든 사람에게 훨씬 즐거운 경험을 선사할 수 있는 거지요.

여기 대부분의 예시와 스크린샷은 이스라엘의 슈퍼마켓 체인 웹사이트에서 가져왔습니다(히브리어를 영어로 번역했습니다). 이 웹사이트는 약간만 수정하면 고령 사용자에게 사용할 수 있는 훌륭한 마이크로카피를 가지고 있습니다. 이 툴팁은 카트에 상품을 추가하거나 제거할 때 화면 오른쪽 상단에 1초 동안 나타납니다.

여기에는 두 가지 문제가 있습니다:

첫 번째는 너무 빨리 사라진다는 것입니다. 이는 고령 사용자뿐만 아니라 모든 사용자에게 너무 빠릅니다. 특히 고령 사용자가 화면 상단의 툴팁을 찾아서 보고, 읽고, 정보를 처리하고, 원하는 작업이 실제로 수행되었는지 확인할 시간이 부족합니다. 페이지 상단에서 깜박거리는 무언가는 고령 사용자의 주의를 산만하게 하고, 그것이 무엇인지 확인할 새도 없이 사라집니다.

너무 빨리 사라지는 툴팁은 "디지털은 나에게 맞지 않는다"는 실망스러운 느낌을 주죠. 문제가 사용자가 아닌 제품에 있음에도 불구하고요. 인터페이스를 만든 사람들이 고령 사용자를 포기한 것 같은 느낌을 줍니다.

그렇다면 어떻게 해야 할까요?

토스트와 자동 툴팁을 훨씬 더 오래 유지해야 합니다. 또한 키워드를 확대(추가/제거)하거나, 또는 툴팁에서 보이는 유일한 단어로 만들어서 고령 사용자들이 더 쉽게 이해할 수 있도록 해야 합니다.

두 번째 문제는 사용자가 화면 중심부에 있는 항목 중 하나에 집중하고 있는 동안 툴팁은 화면의 오른쪽 상단에 나타난다는 것입니다. 고령 사용자는 선택적 주의력이 감소하기 때문에 다른 곳에 팝업이 뜨면 주의가 산만해지고, 시선을 한번 옮기면 중단한 부분으로 돌아가기 어렵습니다.

b. 명확한 고정 필드 만들기

우선, 고정된 필드 레이블이 떠다니는 플로팅 플레이스홀더보다 더 선호됩니다. 또한 힌트나 보조 문구로는 자동으로 나타나거나 클릭하면 사라지는 툴팁보다, 고정되어 있고 영구적인 게 더 좋습니다

이 예시에서는 안내가 같은 위치에 고정돼 있어서 사용자가 원하는 속도에 맞춰 읽고 처리할 수 있어 좋지만 입력 필드의 레이블이 떠 있는 것을 볼 수 있습니다. 이 경우에는 고정된 레이블이 더 좋겠네요.

입력 필드를 누르기 전:

입력 필드를 누른 후:

덧붙이자면, 스크린 리더를 이용하는 사용자가 입력 필드를 누르기 전에 안내를 읽을 수 있게 해주세요. (입력 필드에 들어가기 전에 화면 포커스를 그쪽으로 옮겨야 합니다. 접근성을 갖춘 마이크로카피 작성 가이드라인을 참고하세요.)

3. 노인은 실수나 의도하지 않은 행동을 할 가능성이 더 높습니다

나이가 들수록 관리 및 통제 능력(실행기능)이 저하됩니다. 즉, 반응을 시작하고, 지속하고, 늦추거나 바꿀 수 있는 능력이 줄어듭니다.

긍정적인 측면: 나이가 들수록 다른 사람의 시선을 덜 신경 쓰게 되고, 원하는 대로 행동하고 말하는 것이 더 자유로워집니다.

어려운 점: 특히 눈에 잘 띄는 버튼의 경우, 잠깐 멈춰서 정말 누르고 싶은지 되물어보기 어렵습니다. 고령 사용자는 이런 실수를 더 자주 저지르며, 그 버튼이 실제로 어떤 기능을 하는지 모르는 상태로 매력적이고 눈에 잘 띄는 버튼을 클릭합니다.

많은 고령 사용자가 불필요한 리스크를 감수하지 않고 싶어하기 때문에 생기는 문제도 있습니다(잠시 후 자세히 설명하겠습니다). 버튼이나 링크를 잘못 클릭하는 것이 큰 스트레스와 걱정을 일으키는 이유가 이것이죠.

앞서 언급한 서비스의 진행 속도를 조절하는 것과 함께 생각해보면, 토스트나 레이블을 변경해 사용자 속도를 늦추고 경우에 따라 선택권을 부여하는 것이 해결책임을 알게 되실 겁니다. 돈, 의료 정보나 개인 정보와 관련한 제품에 있어서는 더욱 그러하고요.

마찰(일종의 저항)으로서의 역할

이 용어를 제공해 준 Marvily Meirav HP에게 감사드립니다.

파괴적인 작업(항목 삭제, 저장하지 않고 나가기 등)이나 되돌릴 수 없는 작업(예: 나중에 변경할 수 없는 사용자 이름 선택)과 같은 경우, 실행 취소 옵션만으로 만족하지 마세요. 특히 토스트 메시지로 제시하지 마세요. 토스트는 고령 사용자에게 너무 재빠르다는 걸 우리 모두가 봐왔습니다.

대신, 실행하기 전에 약간의 마찰을 추가하세요 - 확인 다이얼로그를 추가해 더 간결하고 명확하게 만드는 겁니다 (좋은 확인 다이얼로그를 작성하기 위한 가이드라인 더 보기).

여기 훌륭한 확인 다이얼로그가 있습니다:

"주요 배송 주소 삭제" 옵션에는 조기 삭제를 방지할 수 있는 좋은 다이얼로그가 있습니다:

다음 예시에서는 상세 주소가 확인 다이얼로그 없이 삭제됩니다. [주소 삭제]를 클릭한 후에는 주소가 삭제되었다는 내용의 토스트 메시지가 1초도 안 돼서 사라집니다.

그런데 실수로 우편번호, 아파트 번호, 층수를 포함한 전체 주소가 삭제되는 건 아주 끔찍한 상황이잖아요. 고령 사용자가 안심하고 제품을 사용할 수 있도록 하려면 해당 주소가 정말 삭제되기를 원하는지 확인해야 합니다.

4. 노인은 디자인 트렌드에 익숙하지 않습니다.

아이콘과 디지털 용어를 "누구나 그 의미를 알고 있다"고 생각하지 마세요.

닐슨 노먼 그룹에 따르면, 레이블은 노년층뿐만 아니라 모든 사용자의 아이콘 사용성을 크게 향상시킵니다. 그래서 닐슨 노먼 그룹은 누구나 알 만한 아이콘에도 레이블을 추가할 것을 권장합니다.

또한 이 테스트에서는 아이콘에 레이블을 추가하면 사용자가 이후 상황을 더 잘 예측하게 된다는 것이 밝혀졌습니다. 이런 확신은 더 많은 클릭을 유도합니다.

그러니 아이콘이 표준적이고 누구나 이해할 수 있다고 가정하고 아이콘만으로 만족하지 마세요. 아이콘이 무엇을 의미하는지 알 수 있는 한두 개의 단어를 추가하세요.

멋지지 않나요? 돋보기와 카트 아이콘에도 레이블을 붙이면 더욱 효과적입니다:

성공 메시지에도 이것이 적용됩니다: 인간이 격려와 피드백으로부터 배우는 능력은 나이의 영향을 받지 않습니다. 일부 연구에 따르면 보상이나 처벌에 대한 예민한 감각은 치매 상태에서도 사라지지 않는 것으로 나타났어요. 그러니 나타났다 사라지는 녹색 체크 표시만 사용하지 말고, 사용자의 성공을 명확하게 보여주고 글로 표현하세요:

“결제가 완료되었습니다. 감사합니다!”

5. 노인은 모든 단어를 읽고 분석합니다

Stroop 효과를 들어보셨나요? Snoop 효과는 우리가 단어를 볼 때, 눈에 보이는 속성보다 의미를 훨씬 빠르게 파악하는 것을 의미합니다(글의 내용을 먼저 이해하고 그 다음에 글자의 색상을 이해하는 것을 예로 들 수 있습니다. Stroop 효과에 대한 위키피디아 항목을 참조하세요).

나이가 들수록 Stroop 효과는 더욱 강해지며, 글자로 된 자극에 점점 더 많은 주의를 기울이게 됩니다.

즉, 고령 사용자에게는 다른 디자인 요소보다 문자(마이크로카피)가 더 큰 의미를 갖습니다. 나이가 들수록 우리는 글로 쓰여진 텍스트에 더 집중하고, 단어를 주의 깊게 읽고, 그 의미를 평가하는 경향이 있습니다. 고령 사용자는 텍스트에 집중하고 각 단어를 읽고 해독하는 데 더 많은 노력을 기울입니다.