1️⃣ [아티클] UX 라이팅을 위한 사용성 테스트: 단계별 가이드

"내가 작성한 UX 라이팅 문구가 정말로 사용자 친화적인가?"

이 질문이 요즘 저의 가장 큰 고민입니다.

UX 라이터로서 사용자 입장에서 치열하게 고민하여 문구 작업을 합니다. 하지만 실제 사용자가 아니기 때문에 'UX 라이터가 쓴 문구가 곧 정답이야!'라고 자신만만하게 이야기할 수 없어요. 그럼에도 불구하고 최고의 안을 마련해야 하는 게 저의 역할입니다. 

그런데 가끔 (아니 사실 자주...) 제가 쓴 UX 라이팅 문구에 대해 의구심이 들 때가 있어요. 그럴 때마다 제품에 얹히기 전에 사용자 의견을 받아보고 싶다는 생각을 했습니다. 

그래서 지난달부터 UX 라이팅만을 위한 UX 리서치 프로세스를 도입하기 위해 고군분투하고 있는데요. 저와 UX 리서처가 함께 구상하고 있는 방법이 적절한 방법인지 잘 모르겠더라고요. 관련 아티클을 이리저리 찾아보다가 저에게 큰 인사이트와 함께 마음의 평화를 가져다준 글을 발견해서 후다닥 들고 왔습니다. 

저와 비슷한 고민을 하셨고, UX 라이팅만을 위한 UX 리서치 프로세스를 만드셔서 잘 활용하고 계신 분의 글이에요. 이 아티클을 읽는 모든 분들이 '아하!'를 외치며 문구에 대한 답답함을 해소할 수 있었으면 좋겠습니다. 

자, 여러분의 UX 라이팅이 괜찮다고 생각하나요? 그렇다면 증명해 보세요.

사실 저는 의심의 여지가 없는 방식으로 글을 쓰고 있으며, 고객이 플랫폼에서 원하는 작업을 완료할 수 있도록 안내하는 유용한 콘텐츠만 만들고 있다고 생각하고 싶었습니다. 예약을 하거나 비밀번호를 변경하는 것처럼요.

하지만 저는 이것을 증명할 방법이 없었어요. 고객 지원팀에서 사용자의 오해를 알려주기 위해 저를 쫓아다니는 경우가 거의 없었다는 사실 외에는 말이죠.

UX 라이팅 퀄리티는 측정하기 까다롭습니다. 사용자가 상담원에게 불만을 제기하지 않는다고 해서 오해의 소지가 있는 문구가 없다거나, 다른 문제점이 없는, 원활한 사용자 경험을 제공하고 있다는 의미는 아닙니다.

사용성 테스트가 UX 라이팅에 필수적인 이유

사용성 테스트가 필요한 이유도 바로 여기에 있습니다.

실제 고객을 인터뷰하면 알 수 있습니다:

• 사용자가 당신이 쓴 글을 정확하게 이해하고 있나요?
• 사용자가 당신의 문구에 기대하는 바는 무엇인가요? 호텔 패키지 아래에 “예약 가능 여부 확인” 버튼이 있는 경우, 사용자가 이 버튼을 클릭하면 어떤 일이 일어날 것으로 기대할까요?
• 전반적인 사용자 여정을 어떻게 파악하고 있나요? 무엇이 그들을 기쁘게 하나요? 아니라면 왜일까요?

테스트를 통해 어떤 UX 라이팅 문구가 안심, 만족, 좌절 또는 혼란을 유발하는지 파악할 수 있습니다. 테스트 과정에서 발견한 문제점은 매우 중요합니다. 사용자의 문제는 곧 비즈니스의 문제이기 때문이죠.

한 번 이런 질문들에 답을 얻으면, 여러분은 작업물을 검증하거나 개선점을 찾는 데에 필요한 필수 데이터로 무장한 것과 다름 없게 됩니다.

리서치 프로젝트를 시작할 때는 먼저 리서치 목표를 정하세요. 이 테스트의 목적은 무엇인가요? 비즈니스에 도움이 될 수 있는 어떤 인사이트를 얻고자 하나요?

목표가 정해지면 리서치 목표를 기반으로 사용자가 완료해야 할 과업들을 만들 수 있습니다. 예를 들어, 팀의 우선 순위가 회원가입을 늘리는 것이라고 가정해 봅시다. 그럼 사용자의 계정 생성 과정에 기반한 테스트 과업이 도출될 거예요. 혹은 당신이 새로운 구매 프로세스를 테스트하여 사용자가 얼마나 원활하게 구매를 완료할 수 있는지 확인하고자 하는 경우에도 마찬가지입니다. 어떤 과업을 제시하든 비즈니스 목표에 부합하는 핵심 질문에 답할 수 있어야 합니다.

일단 어떤 과업을 진행할지 결정했다면 사용자 여정 전체에서 테스트할 구체적인 문구들을 정하세요. 이렇게 하면 사용자 여정의 맥락에서 사용자에게 해당 문구에 대해 물어볼 수 있습니다.

Klook에서는 올해 초 항공권 예약 기능을 출시했는데요. 제가 작업한 UX 라이팅 문구들 중, 프로덕트 매니저의 승인을 받았음에도 완전히 확신하기는 어려운 문구를 몇 개 발견했습니다.

그래서 저는 사용자가 Klook에서 항공권을 예약하도록 하는 계획을 세운 다음, 물어보고 싶었던 모든 UX 라이팅 문구들을 리스트업했습니다.

또한 사용자들이 페이지 하단의 필터 도구를 쉽게 찾을 수 있는지 확인하기 위해 다음 과업을 줬습니다: 저녁에 직항 항공편을 예약해보세요.

이메일 체크리스트

리서치 참여 이메일을 작성할 때, 다음 사항을 명확하게 기재하세요:

• 리서치 참여 대상
• 리서치 진행 방식 (온라인 또는 대면)
• 소요 시간
• 리서치 참여 혜택
• 응답 마감 기한
• 녹화되는 세션에 대한 약관과 안내 사항

테스트한 모든 UX 라이팅 문구의 표를 만들 수도 있습니다. 사용자가 올바르게 이해했는지 여부에 따른 명확성 점수와 함께 후속 액션 아이템이 들어있는 표를 말이죠.

사용자에게 전반적인 경험에 대해 물어봤다면, 경험을 설명하는 데 가장 많이 사용된 단어를 나열하고 응답이 긍정적인지, 부정적인지 또는 그 중간인지에 대한 차트를 작성하세요.

다시 한 번 강조하지만, 수집한 피드백을 바탕으로 후속 업무 목록을 작성해야 합니다. 이렇게 하면 결과를 바탕으로 어떤 개선이 이루어지고 있는지 추적할 수 있습니다.

카피라이터로 커리어를 시작해서 현재는 UX 라이터 겸 UX 리서처로 Klook에서 일하고 계세요.