부제: 신경과학과 심리학의 관점에서 바라본 UX 라이팅 실수들

📌 일러두기: 하이퍼링크는 원문을 따름

마이크로 카피는 기본적으로 하나의 운문(시)입니다. 왜냐고요? "산문은 가장 좋은 순서로 나열된 (그냥) 단어이고 운문은 ㅡ 가장 좋은 순서로 배열된 가장 좋은 단어"이기 때문입니다. 마치 운문처럼 UX 라이팅 과정도, 창작자의 정신 세계가 큰 영향을 줍니다.

UX 라이팅에 관해서도 사용자 심리를 다룬 심도 깊은 글이 많습니다. 이거나, 이거, 아니면 이런 글이요. 아, 여기 제 글도 있고요.

하지만 사실 저는 어떤 단어를 남기고 어떤 단어를 버릴지에 대한 UX 라이터의 결정이 때때로 우리의 감정, 주변 환경, 다른 사람들에 의해 어떻게 방해를 받는지에 대해 많은 것을 찾지는 못했습니다.

그래서 제 뇌가 제 글을 방해하는 세 가지 사례에 대한 제 개인적인 견해를 말씀드리고자 합니다:

1. 더 나은 판단을 흐리게 하는 감정적 투자
2. 축적된 경험으로 인한 위험한 오만
3. 압박감에 전전긍긍하다 내린 나쁜 결정

신경과학과 심리학 연구(ChatGPT가 아닌 실제 연구)를 통해 몇 가지 오류를 설명하고 잘못된 UX 라이팅 결정을 방지하는 자체 테스트 방법을 논의해 보겠습니다.

해피 해피 해피(3H) 효과

이 이름은 인터넷 밈에서 따온 것인데, UX 라이터가 글을 쓴 후(특히 브레인스토밍 도중에) 아래와 같은 느낌으로 엄청난 행복감과 흥분에 압도당한 상황을 의미합니다:

• 놀랄 만큼 멋진
• 천재적인
• 재치 있는
• 용자를 중심으로 한 정도로 완성도가 높아서 마무리 작업이 필요 없을 정도로
• 이보다 더 좋을 수는 없다

오길비는 소개할 필요가 없을 만큼 유명한 광고 대행사입니다. 최고의 크리에이티브 작가들을 보유하고 있으며 잘 팔리는 카피를 제작하는 것으로 알려져 있습니다. 오길비는 거의 반신반인의 대명사라고 할 수 있죠.

당신의 뇌가 얘기하는 것...

"나는 뭐가 최고인지 알고 있습니다. 나한테 토달지 마세요."

가끔 경험이 많은 동료들이 제 글을 보고는 최소한의 설명도 없이 고쳐 쓰는 경우가 있습니다. 지난 주에는 저도 오길비 효과에 사로잡혔습니다. "무엇에 대해 가장 마음에 들었나요?"라는 타이틀에서 "~에 대해"를 가혹하게 비평하고 있는데 애초에 "~에 대해"를 쓴 사람이 저였다는 사실을 잊어버렸단 것을 알게 됐죠. 정말 부끄럽더군요.

...vs 현실

심리학자들은 이것을 "지식의 저주"라고 부릅니다. 이는"다른 사람들이 알고 있는 것에 대해 추론하는 능력에 개인의 지식이 영향을 미치면서, 동료들 사이에서 그 지식의 공통성을 잘못 판단하는" 심리적 현상입니다.

간단히 (그리고 무례하게) 말해보자면:

우리는 정보가 부족한 사람의 추론을 무의식적으로 경멸합니다.

‘무언가를 모른다’는 상황을 상상하는 건 누구에게나 어렵기에, 그냥 오길비에 빙의해 이렇게 말하기가 쉬운 거죠:

• 다른 팀원의 의견을 무시하면 시야가 좁아집니다.
• 전문가 집단에서 오만함을 좋아하는 사람은 아무도 없습니다.
• UX 라이터는 다른 사람들과 협업할 때만 효과적으로 일할 수 있습니다.

오길비 증후군은 확증 편향 그 이상입니다. 이건 그냥 무례한 행동이에요.

가장 우스꽝스러운 글과 가장 후회할 글은 ㅡ 압박감에 시달리며 쓴 글입니다. 여러분이:

• 문구에 대해 HiPPO로부터 특히 불쾌한 댓글을 받아 다시 작성해야 하는 경우
• 지금까지 작성한 내용의 흐름을 크게 바꾸자는 출시 직전의 요구
• 이전 작업에서 과로하여 현재 작업에 대한 영감이 0일 경우 (제가 UX 라이팅 창작을 소설 쓰기와 비슷하다고 믿기 때문에, 여러분도 ‘영감’이라는 단어를 써주시죠).

... 당신은 타이타닉처럼 침몰할 위험에 처하게 됩니다.

당신의 뇌가 얘기하는 것...

(스트레스가 너무 심해 완전한 문장을 완성하지 못하기 때문에 실제로 아무 말도 떠오르지 않음)

...vs 현실

타이타닉의 침몰은 긴장해서 '빙산'(잘못된 문구 또는 최적의 문구가 아닌)을 보지 못하는 것입니다

싸우거나 도망치기, 글을 쓰진 않음

엄청난 스트레스를 받으면 뇌의 편도체(감정 중추)가 오버드라이브를 시작합니다 ㅡ 투쟁 또는 도피 시나리오죠. 이것은 창작 과정에 적합한 조건이 아닙니다. 신경과학에 따르면 제약은 창의력에 도움이 된다고 하지만, 저는 두려움이나 기타 부정적인 감정에 의해 제약을 받는 상황에서는 효과가 없다고 생각합니다.

그 결과 심사숙고하는 의사 결정 능력이 급격히 떨어지고 생존 모드의 뼈대만 겨우 남게 되며, 훌륭한 UX 라이팅이 풍성해질 수 있는 공간은 거의 없습니다.

3H, 오길비, 타이타닉이 주는 교훈

제 이야기가 여러분께 적어도 즐거움이 되었기를 바랍니다. 스트레스나 기쁜 감정에 휘둘리지 않고 나쁜 UX 라이팅과 맞서 싸우기 위해, 저의 개인적인 경험에서 얻은 교훈 몇 가지를 제공하고 싶은데요:

1. 계속 완벽한 것은 없다. 예이, 좋은 소식이에요. 시간이 지나면 모든 것이 새로워져야 합니다(현명한 회사에서 프로젝트의 '계약직'이 아닌 정규직으로 UX 라이터를 고용하는 이유가 바로 여기에 있습니다). 따라서 '지금' 작성하는 모든 내용은 언젠가는 다시 수정해야 할 것입니다. 비너스 드 밀로를 조각하는 것이 아니니 그 조각상처럼 영원히 팔을 잃을 위험은 없습니다.
2. 당신은 특별하지 않습니다. 이 말이 비참하고 슬프게 들릴지라도, 자신이 다른 사람보다 더 재능이 있거나 똑똑하지 않다는 사실을 알면 그 말이 들리게 될 것입니다. 재능이 있든 없든 프로젝트에서 공동 작업을 할 때는 비교는 잊어버리세요. 함께 일하는 한 사람이 아니라 프로젝트에 집중하세요.
3. 항상 수정하세요. 꼭!
4. 실수를 발견하면 인정하세요. 실수를 인정하는 것은 전문성과 성장의 특징입니다. 실수를 인정하는 것은 팀과의 신뢰와 믿음을 쌓고 투명성을 강화하는 문화로 이어집니다.

가장 중요한 것은, 자신의 실수로부터 배우는 것도 좋지만… 다른 사람의 실수로부터 배우는 것이 훨씬 더 좋다는 사실을 기억하는 겁니다.

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