부제: 사람들에게 실제적인 영향을 미치는 제품을 위해 글을 쓸 때는 투명하고 간결한 언어를 사용하세요.

📌 일러두기: 하이퍼링크는 원문을 따름

공식 투표자 정보 안내서에 따르면 '찬성'과 '반대' 투표의 의미는 다음과 같다고 합니다:

• "이 법안에 대한 찬성 투표의 의미는 다음과 같습니다: 기존의 소비자 데이터 보호법과 권리가 확대됩니다. 개인정보 보호 요건을 충족해야 하는 사업체가 변경됩니다. 새로운 주정부 기관과 주 법무부가 주 소비자 개인정보 보호법을 감독하고 집행하는 책임을 분담하게 될 것입니다."
• "이 법안에 대한 반대 투표의 의미는 다음과 같습니다: 기업은 기존 소비자 데이터 개인정보 보호법을 계속 준수해야 합니다. 소비자는 기존의 데이터 프라이버시 권리를 계속 보유하게 됩니다. 주 법무부는 계속해서 이러한 법률을 감독하고 집행할 것입니다."

더 많이 조사할수록 더 많은 질문이 생길 뿐이었죠. '찬성'과 '반대'에 대한 설명조차도 투표자들이 자신의 결정에 확신을 가질 수 있을 만큼 명확하지 않으며, 기존 소비자 데이터 보호법을 알고 있어야만 이해할 수 있습니다. 상황이 이렇다면 투표자는 설명을 문자대로만 해석하고 넘어가거나, 설명을 이해하기 위한 정보 탐색의 늪에 빠지거나, 아예 투표를 하지 않을 겁니다. 이 중 어느 것도 최선의 시나리오가 아닙니다.

잘못된 표현이나 혼란스러운 언어의 위험성은 실제로 영향을 미칩니다.

잘못된 표현이나 혼란스러운 언어는 사람들이 '반대'에 투표하고 싶었던 사안에 '찬성'으로 투표하도록 유도할 수 있습니다. 또한 사람들이 중요한 데이터를 잘못 해석하거나 오해할 위험성이 생기고, 투표자가 투표를 완전히 포기하게 될 가능성도 있습니다.

혼란스러운 언어의 한 가지 예는, 투표할 후보자 수 등의 안내사항 표현 방식입니다. 아래 이미지에서는 "1명 이하에게 투표하세요."라는 안내가 나와 있습니다. 이걸 조금 더 명확하게 써야 합니다: "1명에게 투표하세요."

적절한 타이밍에 피드백을 제공하세요.

피드백은 무언가가 제대로 작동하고 있는지 알 수 있는 방법입니다. 화면을 마우스 왼쪽 버튼으로 클릭하면 딸깍 소리와 함께 손가락이 아래로 살짝 내려가며 무언가를 성공적으로 선택했음을 알려주는 피드백이 돌아옵니다. 피드백은 우리가 무언가를 성취했거나 어떤 일이 진행 중임을 알 때 유용하게 사용할 수 있습니다.

(전자) 투표의 경우, "감사합니다. 귀하의 투표가 개표되었습니다."와 같은 짧은 문장이 사람들에게 긍정적인 영향을 줄 수 있습니다. 미국 국립표준기술연구소(NIST)의 ‘투표 안내문 언어 사용 연구’에서 참가자의 97.8%(터치스크린으로 두 가지 투표용지를 테스트한 결과)가 "귀하의 투표가 집계되었습니다."라는 문구가 포함된 감사 안내 페이지를 선호한 것으로 나타났습니다. 단어 몇 개만 추가해도 사람들은 자신의 투표가 시스템에 기록되고 자신의 목소리가 반영됐다는 사실에 안심할 수 있습니다.

다양하게 테스트하고 자주 테스트하세요.

UX 라이팅은 간단하지 않습니다. 대부분의 사람들이 이해할 수 있으면서 제품이나 브랜드에 가장 적합한 단어를 찾는 것에는 많은 시간과 노력이 필요합니다. 문장을 단순화하고 복잡한 용어를 분해하는 것은 과학이자 예술입니다. 다양한 배경, 사회·경제적 환경, 능력, 교육 수준을 가진 투표자를 대상으로 폭넓게 테스트하는 것은 투표용지가 포괄적(inclusive)이며 사람들이 사용하는 언어(그리고 사용하지 않는 언어)를 반영하도록 만드는 데에 중요합니다.

투표용지는 조기 테스트를 비롯한 여러 과정를 거쳐야 합니다. 이를 위한 가장 좋은 방법은 실제 사람들(단어를 쓰거나 제품을 디자인하지 않은 사람들)을 대상으로 광범위하게 테스트하여 언어가 충분히 단순한지(plain) 확인하는 것입니다. 테스트의 중심을 명확히 할 수 있도록 목표와 질문을 파악해야 합니다. 투표자가 투표의 의미를 이해하고 있나요? '찬성'과 '반대' 투표가 무엇을 의미하는지 알고 있나요? 투표자가 안내사항을 잘 이해하지 못하나요? 투표자들이 그 안내사항을 잘 따라가기는 하나요? 등을 예시로 들 수 있습니다.

편견을 피하기 위해 문장과 질문이 표현되는 방식에 각별히 주의를 기울이세요.

우리가 편견을 가지고 글을 쓴다는 건 누군가 또는 어떤 것에 대한 찬성 또는 반대 성향을 보인다는 뜻입니다. 투표의 경우, 이는 '예' 또는 '아니오' 방향으로 기울어진 상태에서 글을 작성하는 것을 의미합니다. 투표자를 한쪽으로 기울게 하지 않도록, 중립적인 방식으로 글을 쓰려면 스킬, 연습, 테스트가 필요합니다. 투표용지는 사실만을 기술해야 하며 그 이상도 이하도 아니어야 합니다.

그러나 투표용지 문구가 편향되지 않더라도, 투표자는 유혹적이고 어두운 바다를 항해해가야 합니다. 광고부터 우편물, 전화 알림, 문자 메시지, 이메일에 이르기까지 투표자들을 한 방향으로 움직이게 하기 위한 전략적 마케팅은 쏟아지고 있습니다. 20년 넘게 캘리포니아의 주민 투표 발의안을 연구해온 소노마 주립대학교의 정치학 교수인 데이비드 맥쿠안은 최근 뉴욕타임스에 "투표용지 문구 제작, 광고 지출 시기 등 캘리포니아의 정책 전략이 더욱 정교해졌고, 그 배후에는 천문학적인 자금이 투입되고 있다."고 말했습니다.

예를 들어, 캘리포니아 주민 발의안 제 22호는 앱 기반 운송 및 배달 회사가 특정 운전자에게 직원 혜택을 제공하지 못하도록 하는 법안으로, 수백만 달러가 모금된 투표 발의안의 한 예입니다. 캘리포니아 공정 정치 관행 위원회에 따르면, 이 법안을 지지하기 위해 약 2억 달러가 모금되었습니다.

투표용지는 우편물이나 이메일 마케팅이 아닙니다. 중립을 지켜야 하며 각 주 법안과 함께 제공되는 안내서의 라이터는 자신의 개인적인 의견이나 이해 관계로부터 독립적이고 공정하게 설명을 작성해야 하고, 의도적으로 모호해질 수 있는 주제를 명확하게 설명하는 데 주의를 기울여야 합니다.

투표가 프로덕트의 언어 개선에 어떻게 도움이 될까요?

글쓰기는 곧 디자인입니다. 단어도 중요하지만 단어가 어떻게 표현되는지도 그에 못지않게 중요합니다.

복잡하거나 데이터가 많은 주제를 간결한 언어로 번역할 때는 사람들이 알고 인지하는 일상적 단어를 찾는 데 집중하고 접근하기 쉽고 따라 하기 쉬운 방식으로 표현해야 합니다. 아래의 권장 사항 및 모범 사례 대부분은 온라인 사용자 경험에서 점점 인기를 얻고 있는 방식입니다. 아래 권장 사항은 인쇄물 형태에서도 물론 잘 작동합니다.

• 소문자는 모든 대문자보다 가독성이 높고 알아보기 쉬운 모양을 형성하므로 소문자를 사용합니다.
• 각 줄의 시작 부분을 쉽게 찾을 수 있도록 텍스트를 왼쪽 정렬합니다.
• 읽을 수 있을 만큼 큰 글자 크기를 사용합니다. 많은 사람들에게 화면과 인쇄물의 작은 텍스트는 읽기는커녕 보기도 어려울 수 있습니다.
• 제공하는 정보를 구체적으로 작성하세요.
• 명확성을 위해 한 가지 요점만을 말하는 짧은 문장으로 작성하세요.
• 독자 또는 사용자를 "당신"으로 호칭하세요. 더 개인적 대화같은 느낌을 줍니다.
• 긍정적인 관점에서 작성하세요.
• 여러 단계의 안내는 별도의 줄에 글머리 기호를 달아 주세요.

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