여러분은 지금 사무실에 앉아 있습니다. 파티션 안쪽에요. 신제품 출시를 위해 이번 주에 일을 아주 많이 했어요. 피곤하고 짜증이 나며, 빨리 주말이 오기를 바라고 있습니다.

하지만 먼저 신제품 홈페이지가 Windows 10에서 제대로 작동하는지 확인해야 합니다. 든든한 맥북에 Windows를 실행할 수 있는 소프트웨어까지 설치되어 있으니 문제가 없다고 생각하고 있죠.

여러분이 소프트웨어를 실행하니 Windows가 몇 가지 성가신 알림과 함께, 업데이트하라는 메시지를 정중하게 보냅니다. 여러분은 '물론이지, 진행시켜'라고 말합니다.

그리고 나서 여러분은 이걸 보게 됩니다.

Something something

제품 마감일만 아니었다면 정말 재밌을 것 같은 메시지네요.

여러분은 생각합니다. 스트레스 받지 말고 이걸 캡처해 전 세계에, 아니 적어도 트위터 세계에 공유나 해야겠다고요.

설레는 마음으로 스크린샷을 맥북 트위터 앱에 드래그하고 트윗 버튼을 누릅니다. 그러면 이런 일이 벌어져요:

그놈의 'media id'가 또 나타났군요!

이제 여러분은 생각 없는 게으른 프로그래머와 디자이너가 인류에게 가져온 벨트슈메르츠*의 보편적 고통에 대해 고민합니다. 고민에 빠져 있다가 — 불현듯 맛있는 음식이 도움이 될 것이라고 생각해요.

훌륭한 계획이네요! 밀리언 달러급의 벤처 캐피탈과, 샌프란시스코의 호화로운 고층 사무실에서 콧수염을 휘날리며 자신의 젊음을 몽땅 쏟아붓고 있는 테크노 힙스터 무리의 엄청난 파워에 힘입어 부리또를 배달 주문해봅시다!

하지만 먼저, 배달 앱이 아무런 맥락 없이 여러분에게 던지는 이 중요한 철학적 질문에 대답해야 할 겁니다.

전 No를 눌렀습니다. 실제로 확신이 없었거든요.

실제로 쓸모 있는 오류 메시지나 다이얼로그에는 무엇이 포함되나요?

제가 좀 과장해서 얘기한 (지난주 실제로 제게 일어났던) 사건은 뒤로 하고, 훌륭한 오류 메시지는 어떤 모습이어야 하는지 살펴봅시다.

이 주제를 잘 알고 있어야 할 사람들은 어떻게 생각하는지 보겠습니다. 애플은 수 년 동안 사용자 인터페이스 디자인의 선두에 서 왔으며, 최근에는 좀 느슨해지긴 했지만, 언급할 만한 좋은 점을 분명 갖고 있습니다.

다음은 OS X Human Interface Guidelines에 나오는 얼럿의 설명입니다:

오류 상황을 명확하고 간결하게 설명하는 얼럿 메시지를 작성하세요. “오류가 발생했습니다"와 같은 얼럿 메시지는 모든 사용자에게 혼란을 주고, 숙련된 사용자에게는 짜증을 유발할 가능성이 높습니다. (...) 결과를 자세히 설명하고 해결 방법이나 대안을 제시하는 유익한 텍스트를 작성하세요. 사용자가 이 상황에 관심을 가져야 하는 이유를 설명하는 데 필요한 만큼의 정보를 제공하세요. (...) 정보성 텍스트는 문제 해결을 위한 제안을 포함하는 게 가장 좋습니다. (...) 모든 것을 사용자의 어휘로 표현하세요. 사용자가 얼럿을 보고 매우 불안해 할 수 있기 때문에, 얼럿은 특히 알쏭달쏭하고 난해한 언어를 사용하기엔 적절하지 않습니다. (...) 디폴트 버튼으로 확인(OK)을 사용하지 않는 것이 좋습니다. 확인(OK)의 의미는 사용자가 작업을 정말 수행할 것인지 묻는 얼럿에서조차 그 의미가 불분명할 수 있습니다. 예를 들어, 확인(OK)은 “OK, 저는 작업을 완료하고 싶습니다”를 의미하나요, 아니면 “OK, 저는 이 작업으로 인해 발생할 수 있는 부정적인 결과를 이해했습니다”를 의미하나요?

앱의 아이콘과 이미지를 전문 그래픽 디자이너와 작업하는 것이 가장 좋은 것처럼, 사용자에게 표시되는 텍스트도 전문 UX 라이터와 함께 작업하는 것이 가장 좋습니다.

뭐, 누구나 완벽할 순 없죠. 전 Apple이 적어도 대부분의 상황에선 노력한 흔적을 보여주기 때문에 좋은 거예요.

유력한 용의자를 좀 추려봤습니다...

실제 오류 메시지 몇 가지를 살펴보고, 내용이 제대로 전달되는지 확인해 보겠습니다.

가장 중요한 점:

가장 좋은 오류 메시지는 표시되지 않는 오류 메시지입니다.

위의 모든 예시에서, 오류 메시지를 전혀 표시하지 않을 수 있습니다. Windows 10 예시(Something happened, something happened)도 그럴 거라는 자신은 없지만, 그건 컴퓨터도 자기 오류가 뭔지 확실하게 알고 있지 않다는 거예요.

• 트위터 오류: 첨부파일을 추가하는 시점에 첨부파일에 어떤 문제가 있는지 설명합니다. 더 좋은 방법은 문제를 수정한 후 수정한 내용이 괜찮은지 물어보는 겁니다. 사실 제가 꼼수를 좀 썼어요. 고해상도(10,000px) 이미지를 추가했는데 트위터에는 이미지 해상도 제한이 있거든요. 그래도 업로드하기 전에 미리 알려주는 게 어떨까요? 아니면 트위터가 허용하는 한도 내에서 업로드 크기를 자동으로 조절해주면 어떨까요? 그다음 “참고: 이 이미지는 트위터에 올릴 수 있게 크기가 조정되었습니다.” 같은, 모달이 아닌 작은 메시지를 표시할 수도 있고요.
• 배달앱의 경고 모달: 질문의 대상이 무엇인지 설명조차 하지 않는다면, 그건 메시지를 표시할 만큼 중요하지 않은 것이 분명합니다. “No”를 탭해도 아무 일도 일어나지 않았어요.
• Windows 휴대폰의 업데이트 메시지: OS가 알아서 시간과 날짜를 알아내도록 하면 됩니다. 아시다시피 휴대폰은 인터넷에 연결되어 있습니다. 인터넷으로 시간과 날짜를 파악하는 기술(NTP)은 나온지 30년도 더 됐어요.
• 구글 크롬이 조금만 더 감시하게 해달라고 애원함: 검색 결과 상단에 배너를 표시하거나 다른 방법을 찾아보세요. 그렇게까지 필사적으로 사생활을 침해할 필요는 없습니다.
• 포토샵: 그럴싸한(sane) 기본값을 제공하세요. 대신 실행 취소가 가능한 작업 배너*나 튜토리얼로 사용자 지정 옵션에 대해 알려줄 수 있습니다.

미디움, 너도 더 잘 할 수 있을 텐데!

(역: 이 글은 미디움에 포스팅되었어요.)

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