UX 라이팅에서 'good'과 'great'의 차이는 단순히 대체할 단어를 찾아 채워넣는 순간이 아닌, 전략적이고 확장 가능한 언어를 고민하는 순간에서 오는 게 아닐까 해요.

 Spotify 블로그의 전 편집자가 제게 했던 좋은 질문이 기억납니다. '당신이 정말 말하고 싶은 게 뭔가요?' 저는 그 답으로 여러 페이지를 써 봤지만, 단어들의 흐름속에서 제 생각이 분명해지지는 않았어요. 저는 뭘 말하려고 했던 걸까요?

 수년간 저를 괴롭혀 온 이 질문은 UX 라이터가 맡는 역할의 핵심이기도 합니다. 다른 사람을 위해 문제를 해결하고자 할 때 반드시 답해야 하는 질문이기 때문이에요.

 이 질문을 깊이 생각함으로써, 최종 결과물로 나오는 텍스트에 집중하는 대신 진정으로 말하고자 하는 메시지, 즉 언어(language)*를 파악할 수 있게 됩니다.

 * 이번 아티클에서 저자는 'language'라는 단어를 우리가 흔히 아는 '언어'가 아닌, '메시지'라는 의미로 사용하고 있어요.

 올바른 언어는 당신이 만들고 있는 서비스 안에서 사용자가 가치를 감지하고 탐색하는 방식을 변화시킬 수 있습니다. 텍스트 뒤에 숨겨진 의도를 이해하는 것은 UX 라이터의 단어 선택을 돕고, 궁극적으로 서비스 활성화, 전환율, 매출 목표, 그리고 (정량적으로 볼 순 없지만 중요한) 사용자가 당신의 제품을 사용할 때 느끼는 감정에까지 영향을 미치지요. 빠르게 텍스트를 개선하는 것만으로는 한계가 있습니다. 만약 전체적인 목표에 초점을 맞추지 않는다면 플로우나 랜딩 페이지가 서로 엉뚱한 퍼즐 조각을 맞추려 애쓰는 것처럼 보일 수 있어요.

 그렇다면 '언어'에 초점을 돌려놓기 위해선 어떻게 해야 할까요? 제가 작업물에 접근할 때 사용하는 방법론을 살펴보고, 이것을 어떻게 팀 내부나 다른 이해 관계자와 공유할 수 있는지 알려 드릴게요.

작업물에 접근하는 방법:

 생각을 체계화하세요

 텍스트를 잘 다듬어 팀에 공유하면 각종 제안, 줄바꿈, 코멘트가 줄을 잇습니다. 피드백은 중요하지만 동시에 매우 주관적일 수 있어서, 이에 대처하려면 여러분이 왜 그런 결정을 내렸는지에 대한 합리적인 이유와 맥락을 팀원에게 몽땅 공유해야 할 거예요. 그 대신, 여러분이 구현하고자 하는 언어를 모두와 합의하고, 피드백은 메시지, 목표, 핵심 포인트 등 정말 가치 있는 부분에 대해 요청하는 것부터 시작해 보세요. 제품 팀, 법무 팀, 마케팅 팀 등 관련 이해관계자들과 입을 맞춘 뒤(align), 여러분이 쓴 텍스트를 이해시키기 전에, 전달하기로 결정한 메시지에 모두가 공감하게 하세요.

 생각을 체계화하는 방법

 청취자에게 Spotify 추천 기능의 작동 방법을 설명하는 메시지 전략 킥오프에 사용되는 간단한 템플릿 예시예요. 이 템플릿은 디자인 팀, 법률 팀, 여러 법인 대표 사이에서 오간 중요한 질문과 결정에 나침반이 되어 주었습니다.

 안정적인 탐색을 위한 프레임워크 만들기

 위 예시처럼 전달할 내용을 명확하게 정리했다면, 탐색 범위를 넓힐 '프레임워크'를 찾으세요. 프레임워크란 생각을 시각적으로 구조화한 문서로, 여러분의 아이디어와 직관을 뒷받침합니다. 프레임워크는 Thoughtful Execution Framework*처럼 상세할 수도, 톤 스펙트럼처럼 단순할 수도 있어요.

 * Spotify의 가설 검증 프레임워크

 해결책이 아주 분명해 보일 때에도 여러분의 관점을 파내려가다 보면 맹점이 보이기도, 확신을 굳힐 수도 있습니다.

 프레임워크를 사용하면 다음과 같은 것이 보장돼요.

1. 텍스트 시안을 이해관계자와 공유하거나 사용자에게 테스트할 때, 여러 시안의 차이점을 설명할 수 있습니다.
   
   
2. 나중에 다른 결정을 내릴 때 당시의 의사결정 과정을 되돌아볼 수 있습니다.
   
   
3. 하나의 방향성과 그에 반대되는 다른 방향성의 리스크를 검토해볼 수 있습니다.

• 서로 반대되는 두 요소 대치하기
  (예: 직접적인 메시지와 간접적인 메시지 - 이 프레임워크로 여러분이 사용자에게 피처가 어떻게 작동되는지, 예상되는 결과가 무엇인지를 설명하는 방식을 바꿀 수 있어요.)

작업물을 공유하는 방법:

 아이디어를 시각화하세요

 구글 독스는 다양한 이해관계자와 함께 일하는 좋은 방법이지만, 텍스트만 따로 떼어 놓고 보는 것과 사용자가 실제로 경험할 맥락에서 보는 것 사이에는 큰 차이가 있습니다. 아래에 몇 가지 좋은 방법을 소개해 드릴게요.

• 디자인 입혀보기: 플로우 안에서 다른 영역이 그 내용을 더 잘 전달할 수도 있고, 화면 안에 툴팁이 너무 많을 수도 있습니다. 작업물을 맥락에 맞게 배치하면 여러분이 만들고 있는 플로우의 모습을 뚜렷하게 볼 수 있어요.
  
  
• UX 라이팅 눈에 잘 띄게 하기: 라이팅을 Figma에서 바로 작업하면 디자이너가 내 작업과 그 의도를 더 잘 알 수 있을 거예요.
  
  
• 스펙 파일: 엔지니어도 더 쉽게 작업할 수 있게 해줘요. UX 라이팅 스펙은 되도록 디자인 스펙 옆에 달아 두세요.

 말하지 말고 보여주세요