🎧 Spotify UX 라이터 왈, UX 라이팅의 핵심은...

캡처프레이즈 22호가 도착했어요. (읽는 데 6분)

2023. 4. 21.

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안녕하세요, 스물두 번째 호로 찾아온 UX 라이팅 뉴스레터 캡처프레이즈예요.

지난번 21호 아티클은 마음에 드셨나요? 에디터에게 할 말이 있거나, 번역해서 읽어보고 싶은 UX 영문 아티클이 있다면 피드백으로 알려주세요.

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🗣️ 에디터 숀:

안녕하세요, 에디터 숀입니다. UX 라이팅을 하다보면 문구에 들어갈 단어를 고민하느라 오히려 사용자에게 말하고자 하는 바를 놓칠 때도 있는데요.

오늘 소개해드릴 아티클에는 이런 고민에 빠졌을 때 도움이 될 만한 팁이 담겨 있어요. Spotify에서 UX 라이터로 일했던 Janine Saunders가, 자신이 일할 때 자주 쓰던 사고방식과 그것을 팀에 공유하는 방법을 '프레임워크'라는 개념으로 설명한 글이랍니다.

숲과 나무를 번갈아 봐야하는 UX 라이팅의 다층적인 레이어! 더 명확하게 그리고 더 쉽게 일할 수 있는 힌트를 함께 얻어보면 좋을 것 같아요.

그럼 오늘 아티클도 재미있게 봐 주세요.

완벽한 단어를 찾는 직업이 아니에요: UX 라이팅으로 '글자'를 '언어'로 진화시켜 보세요

Janine Saunders - Finding the Perfect Word Isn't the Job: Evolve Copy into Language With UX Writing | (원문 보기)

📌 오늘의 아티클 요약

✅ 좋은 라이팅을 쓰려면 '무엇을 말할 것인가'를 놓쳐선 안 돼요.

✅ 그러려면 작업물을 구조적인 사고방식으로 접근해야 해요.

✅ 이를 위해서 프레임워크라는 걸 사용할 수 있어요.

✅ 프레임워크로 만든 라이팅 로직을 시각화해서 팀원에게 공유해보세요!

UX 라이팅에서 'good'과 'great'의 차이는 단순히 대체할 단어를 찾아 채워넣는 순간이 아닌, 전략적이고 확장 가능한 언어를 고민하는 순간에서 오는 게 아닐까 해요.

Spotify 블로그의 전 편집자가 제게 했던 좋은 질문이 기억납니다. '당신이 정말 말하고 싶은 게 뭔가요?' 저는 그 답으로 여러 페이지를 써 봤지만, 단어들의 흐름속에서 제 생각이 분명해지지는 않았어요. 저는 뭘 말하려고 했던 걸까요?

수년간 저를 괴롭혀 온 이 질문은 UX 라이터가 맡는 역할의 핵심이기도 합니다. 다른 사람을 위해 문제를 해결하고자 할 때 반드시 답해야 하는 질문이기 때문이에요.

이 질문을 깊이 생각함으로써, 최종 결과물로 나오는 텍스트에 집중하는 대신 진정으로 말하고자 하는 메시지, 즉 언어(language)*를 파악할 수 있게 됩니다.

* 이번 아티클에서 저자는 'language'라는 단어를 우리가 흔히 아는 '언어'가 아닌, '메시지'라는 의미로 사용하고 있어요.

올바른 언어는 당신이 만들고 있는 서비스 안에서 사용자가 가치를 감지하고 탐색하는 방식을 변화시킬 수 있습니다. 텍스트 뒤에 숨겨진 의도를 이해하는 것은 UX 라이터의 단어 선택을 돕고, 궁극적으로 서비스 활성화, 전환율, 매출 목표, 그리고 (정량적으로 볼 순 없지만 중요한) 사용자가 당신의 제품을 사용할 때 느끼는 감정에까지 영향을 미치지요. 빠르게 텍스트를 개선하는 것만으로는 한계가 있습니다. 만약 전체적인 목표에 초점을 맞추지 않는다면 플로우나 랜딩 페이지가 서로 엉뚱한 퍼즐 조각을 맞추려 애쓰는 것처럼 보일 수 있어요.

그렇다면 '언어'에 초점을 돌려놓기 위해선 어떻게 해야 할까요? 제가 작업물에 접근할 때 사용하는 방법론을 살펴보고, 이것을 어떻게 팀 내부나 다른 이해 관계자와 공유할 수 있는지 알려 드릴게요.

작업물에 접근하는 방법:

생각을 체계화하세요

텍스트를 잘 다듬어 팀에 공유하면 각종 제안, 줄바꿈, 코멘트가 줄을 잇습니다. 피드백은 중요하지만 동시에 매우 주관적일 수 있어서, 이에 대처하려면 여러분이 왜 그런 결정을 내렸는지에 대한 합리적인 이유와 맥락을 팀원에게 몽땅 공유해야 할 거예요. 그 대신, 여러분이 구현하고자 하는 언어를 모두와 합의하고, 피드백은 메시지, 목표, 핵심 포인트 등 정말 가치 있는 부분에 대해 요청하는 것부터 시작해 보세요. 제품 팀, 법무 팀, 마케팅 팀 등 관련 이해관계자들과 입을 맞춘 뒤(align), 여러분이 쓴 텍스트를 이해시키기 전에, 전달하기로 결정한 메시지에 모두가 공감하게 하세요.

생각을 체계화하는 방법

여러분이 무엇을 전달하고 있는지, 무엇을 안 전달하고 있는지, 여러분이 전달하는 정보에 어떤 공백이 있는지 명확하게 요약한 문서를 작성하세요. 때로는 몇 개 항목으로 간단히 정리되겠지만, 어떨 땐 하나의 조직에 나침반 역할을 해줄 질문들이 될 수도 있습니다.

청취자에게 Spotify 추천 기능의 작동 방법을 설명하는 메시지 전략 킥오프에 사용되는 간단한 템플릿 예시예요. 이 템플릿은 디자인 팀, 법률 팀, 여러 법인 대표 사이에서 오간 중요한 질문과 결정에 나침반이 되어 주었습니다.

안정적인 탐색을 위한 프레임워크 만들기

위 예시처럼 전달할 내용을 명확하게 정리했다면, 탐색 범위를 넓힐 '프레임워크'를 찾으세요. 프레임워크란 생각을 시각적으로 구조화한 문서로, 여러분의 아이디어와 직관을 뒷받침합니다. 프레임워크는 Thoughtful Execution Framework*처럼 상세할 수도, 톤 스펙트럼처럼 단순할 수도 있어요.

* Spotify의 가설 검증 프레임워크

해결책이 아주 분명해 보일 때에도 여러분의 관점을 파내려가다 보면 맹점이 보이기도, 확신을 굳힐 수도 있습니다.

프레임워크를 사용하면 다음과 같은 것이 보장돼요.

텍스트 시안을 이해관계자와 공유하거나 사용자에게 테스트할 때, 여러 시안의 차이점을 설명할 수 있습니다.
나중에 다른 결정을 내릴 때 당시의 의사결정 과정을 되돌아볼 수 있습니다.
하나의 방향성과 그에 반대되는 다른 방향성의 리스크를 검토해볼 수 있습니다.

프레임워크 고르는 방법

어떤 주제인가에 따라 다르겠지만, 저는 대체로 다음과 같은 프레임워크를 써요.

서로 반대되는 두 요소 대치하기
(예: 직접적인 메시지와 간접적인 메시지 - 이 프레임워크로 여러분이 사용자에게 피처가 어떻게 작동되는지, 예상되는 결과가 무엇인지를 설명하는 방식을 바꿀 수 있어요.)

Marquee*가 초기에 어떤 과정을 거쳤는지 보여주는 예시예요.

* Spotify 디자인 시스템에서 관심 아티스트가 새 음반을 발표했을 때 나타나는 카드 모양 팝업을 지칭하는 용어로, HTML 용어 '마퀴'와 철자가 같아요.

톤 스펙트럼*
(예: 메시지가 얼마나 친근하게 들릴지, 혹은 신중하게 들릴지)
* 보이스와 톤 중 톤(어조)을 종류와 강도에 따라 선형적으로 펼쳐놓은 차트를 뜻해요. 자세한 내용은 이 글을 참고해보세요.
메시지가 갖는 다양한 가치 제안 혹은 방향성을 기준으로 짠 프레임워크

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capturephrase.stibee.com

작업물을 공유하는 방법:

아이디어를 시각화하세요

구글 독스는 다양한 이해관계자와 함께 일하는 좋은 방법이지만, 텍스트만 따로 떼어 놓고 보는 것과 사용자가 실제로 경험할 맥락에서 보는 것 사이에는 큰 차이가 있습니다. 아래에 몇 가지 좋은 방법을 소개해 드릴게요.

디자인 입혀보기: 플로우 안에서 다른 영역이 그 내용을 더 잘 전달할 수도 있고, 화면 안에 툴팁이 너무 많을 수도 있습니다. 작업물을 맥락에 맞게 배치하면 여러분이 만들고 있는 플로우의 모습을 뚜렷하게 볼 수 있어요.
UX 라이팅 눈에 잘 띄게 하기: 라이팅을 Figma에서 바로 작업하면 디자이너가 내 작업과 그 의도를 더 잘 알 수 있을 거예요.
스펙 파일: 엔지니어도 더 쉽게 작업할 수 있게 해줘요. UX 라이팅 스펙은 되도록 디자인 스펙 옆에 달아 두세요.

아이디어를 시각화하는 방법

UX 라이팅 비주얼 플레이그라운드(Spotify는 Figma를 써요)를 만들어 보세요. 그 공간에서 아이디어를 탐색하고, 디자인을 자유롭게 적용해 보고, 다양한 옵션이 어떻게 보일지 확인할 수 있습니다. 옵션을 다 고르고 나면 전체 스펙 파일에 포함될 UX 라이팅 스펙을 만드세요.

UX 라이팅 스펙 예시

말하지 말고 보여주세요

이 글에서 지금까지 보여드린 예시들은, 다른 사람들을 프로세스에 참여시켜 여러분이 만든 작업물의 영향력이 커지도록 돕습니다. 여러분이 쓴 라이팅을 다른 사람에게 전달하는 것과, 그 라이팅을 도출한 과정과 왜 전달한 그 시안이 좋은지 설명하는 건 별개의 일이에요. 팀 또는 회사의 유일한 UX 라이터가 되는 건 흔한 일이고, 이런 과정을 통해 팀원들에게 여러분이 미처 해결할 수 없는 다른 비슷한 일들을 어떻게 처리하면 되는지 보여줄 수 있어요.

다른 팀과 공유하는 방법

이렇게 만든 문서들을 깨끗하게 정리하세요. 그것들은 금세 지저분해지니, 어떻게 여러분의 작업물을 미래의 자신에게 간결하게 설명할 수 있을지 생각해보세요.

또, 디자인 파일이나 제품 브리프와 연결 지으세요. 그러면 분야가 다른 사람들이 여러분의 의도를 더 쉽게 파악할 수 있고, 배포를 앞두고 급하게 텍스트를 수정하는 일도 예방할 수 있을 거예요. Spotify에선 이런 맥락을 Figma에 있는 디자인 스펙 파일에 포함시켜요.

마무리

이상적으로는 이 프로세스를 통해 독창적이고 반짝이는 세련된 텍스트가 완성돼야 합니다. 하지만 높은 확률로 뭔가가 바뀔 거고, 피드백이 들어오고, 여러분은 다시 원점으로 돌아올 거예요. 오늘 설명한 이런 방법론이 항상 완벽한 해답으로 이어지는 건 아닌 거죠. 하지만 사려 깊고 도움 되는 대화를 유도하고, 의사결정의 원래 의도를 이해하기 위해 단계를 되짚어보고, 다음 단계로 안내하는 데 도움이 될 겁니다.

완성된 결과물은 텍스트겠지만, 언어라는 것은 '잠깐, 우리가 말하고자 하는 게 뭔가요?'라고 끊임없이 묻는 과정입니다.

최종 결과물은 몇 단어, 때로는 이름 하나에 불과할 수도 있지만 이런 문서들은 우리의 판단 이면에 있었던 근거를 설명해줄 거예요.

💡 이번 호와 함께 읽으면 좋은 국내 아티클

▶️ UX 라이팅 프레임워크 개발하기 by 글쓰는개미핥기