💸 UX 라이팅, 그기 돈이 됩니까...?

마이크로카피가 기업의 수익률에 기여하는지는 사용자를 위해 좋은 것이 무엇인지에 대한 단순한 이론적인 질문이 아닙니다.

실제 사례들이 있습니다. 

여러분의 수많은 사용자는

• 양식의 일부를 작성하다가 중간에 그만두고 떠나나요?
• 모든 내용을 끝까지 읽고도 가입하지 않고 떠나나요?
• 장바구니에 상품을 담고, 잠시 동안 바라보다가 떠나나요?

사이트 가입 페이지에 접속했다가 사라지도록 만들고 있나요?

분명한 건 이것입니다 : 강력한 UX 라이팅은 사용자가 성공적으로 작업을 완료하는데 도움이 됩니다.

이것은 UX 라이팅(마이크로카피)에 투자하면 ROI가 보장되며, 여러분의 제품 수익 마진을 높일 수 있다는 것을 의미합니다.

어떻게?

마이크로카피는 사용자가 제품을 포기하게 만드는 장벽을 제거하고, 동시에 그들이 앞으로 나아갈 수 있도록 장려합니다. 마이크로카피로 사용자 참여를 높일 수 있는 네 가지 방법이 있습니다 :

1. 더 명확한 경로 > 더 많은 사용자가 작업을 성공적으로 완료합니다

가끔 사용자는 기술적인 어려움 때문에 사용하다 포기합니다.

그들은 단순히

• 어떤 내용을 작성해야 하는지 이해하지 못했거나
• 전문 용어에 익숙하지 않거나
• 배송 가격을 찾을 수 없었거나
• 토글 또는 체크박스가 무엇을 하는지 모르거나
• 원하는 정보를 어디에서 찾아야 하는지 모르거나
• 또는 귀찮거나 명확하지 않은 오류 메시지를 봤을 것입니다.

제가 말했듯, 기술적 어려움입니다.

이런 문제들은 간단합니다. 하지만 기술적 어려움은 사용자가 제품을 포기하고, 진행과정 역시 포기하도록 이끕니다. 그리고 이는 당연한 결과이죠. 왜 사용자가 잘못된 것을 하는 위험을 감수해야 하나요?

그리고 문제가 간단한 것처럼 해결책도 간단합니다 : 그냥 설명하세요. 마이크로카피와 함께요.

훌륭한 마이크로카피는 기술적인 질문이 발생할 수 있는 곳이면 어디든 달려가서 설명해 줍니다. 그러면서 사용자 여정과 양식을 간단하고, 간결하며, 명확하고, 쉽게 완성할 수 있게 만들어 줍니다.

예시들

PayPal은 매우 정확한 힌트를 제공하여 잠재적인 문제를 해결하고, 사용자가 전체 양식을 작성하는 데 도움을 줍니다. 필요하다면 사용자가 추가 설명을 얻을 수 있는 작은 링크도 추가하고요 :

2. 안심할 수 있는 환경 > 더 많은 사용자가 작업을 성공적으로 완료합니다

디지털 제품이라는 점에서 어쩔 수 없는 걱정거리가 있습니다. 이중 일부는 일반적이고 영구적이죠. 보안과 개인정보, 그리고 “나중에 결정을 바꿀 수 있을까?”같이 제품과 관련된 더욱 구체적인 우려들이 있습니다.

의심과 불신으로 가득찬 환경은 비즈니스에 해롭습니다. 이러한 압박은 사용자를 주저하게 하고, 미루게 만들며, 결국 포기하게 만듭니다. 이는 당연한 입니다. 불확실한 상황에서 사용자는 왜 나아가야 하나요?

• 왜 여러분은 개인 정보의 일부를 요청하나요?
• 만약 사용자가 여러분에게 이메일 주소를 주면 그걸 갖고 뭘 할 건가요?
• 만약 도착한 상품이 사용자가 기대한 것이 아니라면 어떻게 하나요?
• 여러분이 사용자의 체험 기간이 끝난 후에도 계속 요금을 청구하면 그들은 무엇을 해야하나요?
• 이 과정은 안전한가요?

그리고 이외에도 더 많은 의문들이 있습니다.

몇 마디 달래는 말로 이러한 (정당한!) 두려움을 견디게 하고 응답하게 하는 것은 사용자가 프로세스를 끝까지 완료하는 데 필요한 자신감을 얻게 할 것입니다. 이것이 바로 마이크로카피의 목표입니다.

예시들

Claire’s는 구매자의 전화번호가 필요합니다. 하지만 고객은 이 정보를 공유하는 것을 좋아하지 않는다는 것을 알고 있습니다. 그래서 클레어는 안심할 수 있는 약속을 추가했습니다 :

우리에게 당신의 휴대전화 번호를 알려주세요. 그러면 우리는 당신에게 당신의 주문에 대해 연락할 수 있습니다. 다른 목적은 없어요!

짧은 문장 하나, 심지어 '안전하다'는 단어 하나만으로도 보안에 대한 불안감을 달래기에 충분합니다. 자물쇠를 그릴 줄 안다면 더 좋을 거고요. Europcar가 어떻게 했는지 알아보세요 :

이 사이트는 보안 서버에 있으며, 모든 세부 정보는 암호화되어 있습니다.

그리고 이건 Durex입니다 : 

3. 더 많은 동기부여 > 사용자 활동 증가

마이크로카피는 콘텐츠 마케팅은 아니지만 행동을 촉진하고 제품 내 트래픽을 늘리며 사용자가 앞으로 나아가 탐색하고 행동을 취하도록 격려합니다.

• 웹사이트나 메일링 리스트에 가입하거나 푸시 알림을 확인할 때, 마이크로카피는 사용자 가치를 반영해 가입해야 하는 충분한 이유를 제공합니다. 이는 구독자 수 상승으로 이어지고요.
• 이커머스 서비스의 빈 카트나 장바구니에서 마이크로카피를 사용하면 사용자가 다시 상점으로 돌아오도록 말을 겁니다.
• 사용자가 아직 시도하지 않은 기능 페이지에서 마이크로카피는 사용자가 아직 써 보지 않은 기능을 써 보도록 유도할 것입니다.
• 버튼의 경우 클릭하면 당신에게 어떤 일이 일어날지 생각하게 만듭니다.
• 검색 결과가 없을 때, 마이크로카피는 사용자가 포기하지 않고 다른 방식으로 계속 찾도록 격려할 것입니다.

뛰어난 마이크로카피는 사용자가 계속할 좋은 이유가 없거나 어떻게 해야 하는지도 몰라서 포기하고, 막다른 곳에 도달하지 않도록 합니다. 이를 통해 사용자는 제품 내에서 다음 단계로 넘어갈 때 무엇을 해야 하는지, 더 중요한 것은 왜 해야 하는지 항상 명확하게 알 수 있습니다.

행동을 유도하는 마이크로카피에 대한 자세한 내용은 마이크로카피: 완전한 가이드의 3장을 참조하세요.

4. 감정적으로 끌어들이기 > 사용자 활동 증가

사용자와 디지털 인터페이스의 관계에 대한 Clifford Nass 교수의 연구에서 그는 무엇보다도 유머가 사용자로 하여금 자신에 대해 더 나은 느낌을 갖게 하고, 자신을 웃게 만든 브랜드를 사랑하게 하며, 더 많은 협력에 더 개방적이라는 사실을 발견했습니다.

당연히 사용자를 '칭찬'하거나 '기대하게 만드는' 인터페이스도 마찬가지입니다.

인간과 기계 사이의 이러한 감정적 관여는 신뢰가 커지고 사용자가 더 기꺼이 행동하는 에너지 넘치는 분위기를 조성합니다.

사용자의 기분을 좋게 만드는 것은 단순히 좋은 경험을 위한 것 뿐만 아니라 비즈니스에도 도움이 됩니다.

예시들

이것은 The Outline 뉴스레터 가입 후의 확인 메시지입니다. 재미있죠. 그리고 브랜드의 반항적인 성격과 즉시 연결됩니다. 우리는 위에서 논의한 것처럼 항상 웃게 만들어주는 브랜드를 선호할 것입니다 :

마이크로카피가 비즈니스에 도움이 된다는 점에는 동의할 수 있을 것 같습니다

좋은 마이크로카피의 장점은 두 가지입니다 :

마이크로카피는 사용자를 위한 길을 열어줍니다. 이는 복잡하거나 그렇지 않은 프로세스를 이해시켜주고, 긴장을 완화시켜주며, 스트레스나 두려움을 없애주는 데 도움이 됩니다. 이 모든 것이 사용자를 목표 달성 지점으로 이끕니다.

게다가, 마이크로카피는 사용자가 제품 내에서 앞으로 나아갈 수 있도록 도와줍니다. 사용자의 동기와 감정적 에너지를 높이므로 사용자는 제품을 더 행복하고 기대하며 사용하게 됩니다.

PS. 보이스앤톤 디자인의 ROI에 관한 내용은 여기에서 읽어보세요.

사용자와 비즈니스 외에도 전 세계와 사회라는 제 3의 주체가 있습니다. 이들도 행동의 완료로 이익을 얻거나 어떤 것을 잃을 수 있습니다. 이에 대해 에리카 홀(Erika Hall)의 훌륭한 기사 "Thinking in Triplicate"를 강력히 추천합니다.

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UX 라이터가 받는 많은 무례한 질문 중 가장 많은 질문은 “그게 돈이 돼요?”일 거예요. 전주경 님도 10년 동안 UX 라이터로 일하며 이 질문을 많이 받았고, 이렇게 대답하신다고 해요.

‘제품력이 리딩하는 시장’의 예로는 아이폰을 들으셨어요. ‘애플이 당장 모든 마케팅 활동을 중단했을 때 판매량이 유지될까?’라고 상상했을 때 본인은 ‘그렇다.’고 생각한다며 그럼 스마트폰 시장은 제품력이 리딩하는 시장이라고 하셨어요. 좋은 제품력을 사용자가 온전히 경험하기 위해서 UX 라이팅이 맡아야 하는 역할이 아주 크다는 거죠.

오늘의 아티클을 쓴 키너렛 이프라의 책 마이크로카피가 국내에서 이름을 알리며 ‘UX 라이팅 → 마이크로카피’라는 연상이 IT업계에 많이 자리잡은 거 같아요. 하지만 마이크로카피는 UX 라이팅의 일부에 불과하고, 그 외에 UX 라이팅이 등장하는 곳과 해야 하는 역할은 훨씬 크고 다양하죠. 제품에서 텍스트는 시각 요소와 함께 사용자의 길잡이가 되어, 목표달성을 돕고, 브랜드 보이스를 전달하는 일을 해요. 이렇게 크고 중요한 UX 라이팅! 저자님의 말씀처럼 Macrocopy라는 별명이 더 잘어울리지 않을까요?

다크패턴에 관한 이야기인데요. 공통된 사용자를 대상으로 하는 디지털 프로덕트 시장에서는 한 기업의 다크패턴과 사용자 기만 행위가 다른 제품에도 영향을 주게 된다는 거예요.

예를 들어 한 명의 사용자가 A 서비스에서 구독 해지를 위해 꽁꽁 숨겨진 해지 버튼을 찾고, “지금 해지하고 이 모든 혜택을 포기하시겠어요?”라는 텍스트를 만나고, “그럼에도 정말로 해지하시겠어요?”라는 다른 텍스트를 만나 목표 달성을 방해받고 부정적인 감정을 느꼈다고 생각해보세요. 이 사용자는 이용 중인 다른 구독 서비스의 해지 절차도 복잡하고 어려울 거라고 가정하게 되겠죠?

이런 작은 다크패턴이 쌓이고 쌓이면 사용자의 제품 사용 심리가 위축되고 업계가 사용자를 다루는 관습도 안 좋은 방향으로 흘러갈 거예요. 정부의 다크패턴 규제 논의도 이런 악영향의 결과 중 하나예요. 업계 현실이 제대로 반영되지 않은 정부의 다크패턴 규제는 UX 종사자의 숨통을 꽉꽉 틀어막을 테니까요.

“가장 좋은 UX는 무엇이라고 생각하세요?”라는 질문에 전주경 UX 라이터 님은 “그곳에 있는지도 모르는 UX”라고 답하셨어요. 군더더기 없이 깔끔한 UX는 사용자가 “무엇을 한다”는 인식 없이도 목표를 달성하게 해준다는 거죠. 그런데 포트폴리오, 퍼스널 브랜딩을 위해 ‘작품’을 만드려는 마음가짐으로 UX를 설계하면 나도 모르게 좋은 UX에서 멀어질 수 있대요. 그런 욕심에서 벗어나 UX를 설계해보라고 하셨어요. 산뜻한 UX를 만들면 마음도 기분도 산뜻해진다고 덧붙이시면서요.