1️⃣ [아티클] 만족화: 사용자의 주요 니즈를 빠르게 충족하기

안녕하세요 캡찹 여러분! 명절 잘 쉬고 돌아온 에디터 신비입니다. 올 6월부터 진행하고 있는 닐슨 노먼 그룹의 UX 라이팅 아티클 스터디가 벌써 4편을 맞았어요. (그런데 벌써 10월이라니 😅)

여러분이 중고 음반 CD를 거래하는 앱에서, 재즈 카테고리의 상품 노출 화면을 관리하고 있다고 상상해보세요. 

'이 화면에 진입한 사용자를 최고로 만족시키려면 어떤 콘텐츠를 어떤 방식으로 디자인해야 할까?'

이 질문에 어떻게 답하느냐에 따라 화면 설계서도, 그것을 그리는 데 들어가는 팀의 비용도 달라질 거예요. 사용자를 만족시키는 것과 동시에 비즈니스 목표를 달성할 수 있는 콘텐츠… 생각만 해도 어렵죠? 오늘의 아티클은 이에 대한 답이 될 수도 있을 것 같아요.

그럼 오늘도 재밌게 봐주세요.

계속해서 정보를 탐색하는 데에 아무 비용이 들지 않는다면 아마도 사용자는 매번 완벽함을 목표로 할 것입니다. 하지만 모든 UI는 사용자가 수행하는 모든 단계에 상호작용 비용(interaction cost)*을 부과합니다. 사용자는 무의식적으로 “자신이 들여야 하는 비용”과 “웹사이트에 더 오래 머무름으로써 더 나은 답을 찾는 것” 사이에서 타협할 곳을 찾아야 합니다. 사용자가 만족화를 하는 이유죠.

사용자가 사이트에 더 깊게 관여하도록 하는 두 가지 전략이 있습니다:

• 상호작용 비용 절감: 각 단계를 더 쉽게 만들면 사용자는 더 많은 단계를 이동할 것입니다. 대부분의 기존 사용성 가이드라인은 이 전략을 목표로 합니다.
• 더 많은 혜택 주기: 사용자가 좋은 정보를 빠르게 얻을 수 있도록 합니다. 사용자가 만족하고 성과를 높일 수 있도록 합니다.

물론 두 가지 전략을 동시에 추구해야 합니다. 첫 번째 접근 방식(상호작용 비용 절감)에 대해서는 이미 많은 글을 썼으니, 두 번째 접근 방식(더 많은 혜택 주기)에 대한 몇 가지 아이디어를 소개하겠습니다.

만족화하는 사용자를 위한 라이팅

아이트래킹 연구를 통해 대부분의 사람들이 웹 페이지의 모든 단어를 읽는 데 시간을 할애하지 않는다는 것을 알고 계실 겁니다. 사람들이 제목을 훑고 텍스트를 스캔할 때 최소한의 시간으로 저자가 말하는 내용을 '적당히만' 이해하려고 노력하는 건 만족화의 예 중 하나죠.

구체적인 제목, 역피라미드 구조 등의 좋은 라이팅 고전 원칙은 모두 만족화하는 사용자가 텍스트에서 가능한 빨리 의미를 추출하는 데 도움이 됩니다. 풍부하고 자세한 정보를 제공하는 것도 좋죠. 그러나 만족화하는 사용자를 위해서는 간결한 요약이 필수입니다. 웹사이트가 제공하는 서비스를 이해하는 데 많은 노력(예: 전체 단락을 끝까지 읽는 것)이 필요하다면 많은 사용자는 어떤 서비스가 제공되는지조차 모를 겁니다.

정렬 기능(Sorting)은 만족화하는 사용자가 상품을 빠르게 식별하는 것을 돕는다

정렬 기능은 목록을 하나 이상의 기준에 따라 재배열하는 것을 말합니다. 그 기준에 따라 목록을 값이 작은 것부터 큰 것까지(또는 그 반대로) 정렬할 수 있습니다. 사용자는 정렬 기능으로 콘텐츠 노출 방식을 제어하고 니즈에 맞게 조정할 수 있습니다.

정렬 기능은 가장 인기 있는 상품, 가장 저렴한 상품, 가장 높은 평가를 받은 상품, 가장 최신 상품 등 원하는 상품을 가장 위에 표시하기 때문에 만족화하는 사용자에게 매우 유용합니다. 수십, 수백 개의 유사한 항목을 스크롤하거나 페이지로 이동할 필요 없이, 사용자 니즈를 완벽하게 충족하는 항목을 바로 확인할 수 있는 것이지요.

물론 콘텐츠는 기본적으로 대다수 사용자가 원하는 순서로 정렬되어야 하지만, 특정 사용자에게 유용한 다른 정렬 기준도 많습니다. 예를 들어 고객이 이미지를 구매할 수 있는 Getty Images 웹사이트는 기본적으로 검색어와 연관성이 높은 순서대로 이미지를 표시합니다. 연관성은 가장 일반적인 정렬 기준 중 하나이며, 사람들은 Google과 같은 검색 엔진으로 연관성 순위에 익숙해져 있습니다. Getty Images는 사용자에게 업로드순, 인기도순으로 이미지를 정렬할 수 있는 옵션도 제공합니다. 업로드순 정렬은 새 이미지가 추가되었는지 확인하기 위해 웹사이트에 자주 방문하는 사용자에게 유용합니다. 인기도순 정렬은 다른 사용자가 가장 매력적이라고 평가한 이미지, 즉 대중의 평가를 신뢰하는 고객에게 어필할 수 있습니다.

기본적인 연관성 정렬은 검색어에 맞는 사진을 찾는 대부분의 사람에게 도움이 될 겁니다. 여러 정렬 옵션을 제공하는 건 더 많은 사람이 충분히 좋은 옵션을 빠르게 찾도록 돕는 간단한 방법입니다.

모든 웹 페이지, 특히 사람들이 웹사이트가 제공하는 서비스의 범위를 이해해야 하는 중요한 페이지는 만족도를 염두에 두고 평가해야 합니다. 해당 페이지를 처음 보는 사람도 한눈에 내용을 파악할 수 있나요? 가장 중요한 정보가 눈에 잘 띄는 위치에 우선순위로 배치되어 있나요?

디자인 작업을 완료하고 기존 디자인에 익숙해지면 이 질문에 객관적으로 답하기 어려워집니다.

대표 사용자를 대상으로 웹사이트를 테스트하는 것이 사용자가 원하는 것을 얻을 수 있는지 확인할 수 있는 가장 좋은 방법입니다.

UX 업계에서 15년째 일하고 있어요. 이 글을 쓴 2014년에는 닐슨 노먼 그룹에서 사용자 경험 스페셜리스트로 일하고 있었고, 이후 디지털 전략가를 거쳐 현재 에너지 솔루션을 제공하는 미국의 Power TakeOff에서 시니어 UX 디자이너로 일하고 있어요.

① <추천할 때는 제일 좋은 것 하나면 된다> by 박다롱(프로덕트 디자이너)

② <모바일 앱에 적합한 정렬과 필터는?> by 팁스터