2️⃣ [아티클] 노인의 제품 사용을 돕는 11가지 마이크로카피 작성 가이드라인

오늘은 노인의 제품 사용을 돕는 마이크로카피 작성 가이드라인 6번부터 11번을 가져왔습니다.

저는 이 아티클의 결론이 정말 마음에 드는데요. '결국 모든 사용자에게 이로운 일'이라는 표현이 와닿았습니다. 시간은 모두에게 공평합니다. 가만히 있어도 흐르니 결국 누구나 노인이 되죠.

불과 2년 전까지만 해도 우리는 인공지능을 대수롭지 않게 여겼습니다. 하지만 지금은 어떤가요? 하루가 다르게 발전하는 인공지능 기술에 일자리를 뺏기진 않을까 노심초사하고 있지요.

당장 1년 뒤도 장담할 수 없는데 40년 뒤는 어떨까요? 침대에 누워서 엄지 손가락만 몇 번 움직이면 돈이 송금되고 지구 반대편 나라의 숙소가 예약되는 세상이, 앞으로는 어떻게 바뀔까요?

모릅니다. 모르니 우리는 UXer로서 모든 구성원이 비슷한 수준의 경험을 할 수 있는 환경을 만들 의무가 있습니다. '모두'에는 '나'도 포함되니 이는 결국 모든 사용자에게 이로울 겁니다.

그럼 오늘도 재밌게 봐주세요.

젊은 사용자는 오류 메시지가 나타나면 뭔가 다른 작업을 해야 하거나 제품에 문제가 있다고 생각합니다. 하지만 고령 사용자는 종종 자신을 탓하며 ("아이고, 내가 무슨 실수를 했나?") 이해하지 못하거나 "나 혼자 해결할 수 없다"고 느낍니다 (연구에 따르면, 익숙하지 않은 앱이 깔린 태블릿만 봐도 나이가 든 것처럼 느낀다고 하네요!).

따라서 적절하지 못한 오류 메시지는 고령 사용자의 능력과 독립심을 해칠 수 있습니다. 또한 고령 사용자가 오류 메시지의 내용을 읽고 무엇이 잘못되었는지, 어떻게 해결해야 하는지 이해하는 데 시간이 더 오래 걸릴 수 있습니다.

사용자가 아닌 시스템의 문제임을 전달하고 고령 사용자의 자신감을 회복시키기 위해, 더 신경 써서 오류 메시지를 작성해야 합니다.

a. 상황별 오류 메시지

여러 상황에 공통으로 쓰던 오류 메시지와 작별하세요. 이제, 시스템이 오류 원인을 파악하고 구체적인 메시지를 표시할 수 있도록 해야 합니다. (물론, 더 많은 개발이 필요하겠죠). 이렇게 하면 오류 상황별로 무슨 일이 일어났는지, 그리고 가장 중요한 해결 방법에 대한 구체적인 설명이 포함될 것입니다.

일어날 수 있는 상황이 너무 많아서 제품 관리자가 미리 포기하고 모든 상황(또는 몇 가지 상황)에 사용할 수 있는 포괄적인 오류 메시지를 만드는 경우가 있는데, 이는 실수입니다. 다양한 상황을 고려해 각각의 빈도를 파악하고 가능한 많은 공통 상황에 안내할 수 있는 개별 오류 메시지를 만들어야 합니다.

오류 메시지는 여러 상황에서 나타나기 때문에, "문제가 발생했습니다"와 같이 일반적인 안내일 때가 많습니다.

c. 실시간 피드백

사용자가 모든 작업을 끝낼 때까지 기다리지 말고, 입력이 끝나면 바로 입력 필드를 확인하여 오류가 있는지 알려주세요. 뭐가 잘못됐고 어떻게 해결할 수 있는지 사용자에게 바로 알려주세요.

빨간색으로 표시하는 것만으로는 부족해요. 설명 문구가 있어야 해요.

d. 최고의 오류 메시지는 발생하지 않는 것

앞서 살펴본 바와 같이 노인은 내용을 모두 읽는 경향이 있습니다. 따라서 자세한 설명은 고령 사용자가 오류 메시지를 만나지 않고 입력 폼을 작성하는 데 큰 도움이 됩니다.

입력 필드를 작성하는 방법에 대해 가능한 많은 사전 정보를 제공하세요: 어떤 정보를 입력해야 하는지, 어떤 형식으로 작성해야 하는지, 해당 정보를 어디서 찾을 수 있는지 등을 말이죠.

8. 노인은 디지털 모험을 떠날 가능성이 낮습니다.

버튼이나 아이콘을 클릭했을 때 무엇이 일어날지 성공적으로 예측할 수 있는 능력은 디지털 도구를 사용할 때 우리가 자신감을 가지는 데 중요한 구성 요소입니다. 버튼을 클릭했을 때 예상과 반대되는 결과가 나오면 제품과 상황에 대한 우리의 통제 감각이 손상됩니다.

오류 메시지와 마찬가지로, 젊은 사용자는 빠르게 돌아가 제품을 탓하고 다음 작업을 계속 할 것입니다. 반면 고령 사용자는 돌아가서 문제를 해결하는 데 시간이 오래 걸립니다. 특정 행동이 막다른 길이나 원하지 않는 경로로 이어진다는 걸 이미 배웠더라도, 다음에 똑같은 행동을 하지 않기가 어려울 수 있습니다.

클릭 이후: 버튼은 매우 명확하고 분명해야 합니다

보내기, 새로 만들기 또는 다음과 같은 일반적인 버튼 대신, 버튼을 클릭할 때 정확히 어떤 일이 일어날지 구체적으로 알려주는 버튼명을 두/세 단어로 작성해보세요:

• 메시지 보내기
• 새 이메일 만들기
• 다음 단계: 결제

여기에서는 버튼이 장바구니 페이지로 이동한다는 것을 의미할 수 있으므로 "장바구니에 추가"라고 쓰는 게 더 좋았을 것입니다.

그리고 이 버튼을 클릭하면 어떤 일이 일어날지 정확히 알려줍니다(”empty cart”보다 더 명확합니다).

고로, 우리는 버튼이 너무 창의적이지 않은지 확인해야 합니다.

“Your cart is still empty” 라는 표현은 사용자가 쇼핑을 시작하도록 유도합니다. 하지만 "I brought my own list"를 클릭하면 어떻게 될까요? "Quick shop"을 클릭하면 어떤 화면이 나올까요?

9. 노인은 위험에 대한 두려움이 더 큽니다

노인은 자신이 기억하는 정보의 출처를 기억하는 데 어려움을 겪는 경우가 많습니다.

즉, 사기에 대해 어느 정도 인지하고 있기에 개인 정보를 요청하는 모든 요청에 신중하게 생각하며, 인터넷 사기 행위를 들어봤다는 이유만으로 더 의심스러워 합니다.

그래서 만약 우리가 사용자에게 무언가를 요청한다면, 우리는 설명해야 합니다:

• 우리가 이 정보를 왜 요청하는가?
• 이를 어떻게 사용할 것인가?
• 사용자가 왜 세부 정보를 입력/진행/행동해야 하는가? 그들이 얻을 수 있는 것은 무엇인가?

항상 그렇지만 사용자의 상당수가 노인이라면 특별한 주의가 필요합니다.

계정을 만들 때 처음 만나는 입력 폼으로 예를 들어보겠습니다.

입력 동기를 높이고 사용자의 걱정을 해소하고 싶다면 개인 정보를 묻는 이유를 설명하세요: "주문한 상품을 집으로 배송하고 주문에 대한 연락을 드리기 위해 필요합니다."라고요.

주민등록번호나 전화번호 입력 필드 옆에도 왜 이런 정보가 필요한지 설명을 작성하세요. 이것들은 쇼핑하는 데 반드시 필요하지 않으니까요.

최근 몇 년간, 한 화면에 하나의 입력 폼만 두거나 작업을 여러 다른 화면으로 나누는 제품이 늘어나고 있습니다.

몇 가지 예시를 보여드릴게요: Lemonade, Stitch Fix, Loom, H&R Block, Ada health app, Elevate app

Localize의 예시도 있어요:

Mixtiles의 예시는 어떤가요?:

언제나 — 모든 제품과 사용자에 해당되는 이야기예요 — 귀엽거나 지나치게 재미있는 스타일은 피하되, 인간적이고 친근한 모습을 유지하려고 노력하세요.

만약 당신의 사용자 중 상당수가 노인이라면, 그들에게 귀여운 스타일은 억지스러워 보일 뿐만 아니라 정보를 이해하는 데 방해만 됩니다. 고령 사용자가 제품에 대한 신뢰를 잃거나 스팸 처리할 수도 있다는 걸 잊지 마세요.

특히 다음과 같은 경우라면 더더욱 그렇습니다:

1. 금융 관련 제품
2. 건강 관련 제품
3. 결제
4. 개인 정보 요청
5. 링크 클릭(문자 메시지 등)
6. 신원 확인 및 비밀번호 재설정

항상 명확하게 정보를 전달하세요.

특히 피해야 하는 건: a. 제품을 지나치게 사람처럼 표현하는 것.

고령 사용자에게 신용카드 회사가 보내는 이런 메시지는 그들의 비밀번호를 알아내려는 시도나 스팸 메시지로 여겨질 수 있어요. 그러니 그들이 이 메시지를 클릭하지 않을 확률이 높겠죠