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스탭 모란 레셈:

안녕하세요, 저는 스탭 모란 레셈이에요. 저는 시니어 UX 라이터이자 이스라엘 UX 라이터 온라인 커뮤니티의 공동 관리자예요. 몇 달 전, 저는 UX 라이터로서 지금까지 참석했던 회의 중 가장 답답했던 회의에 참석했어요. 클라이언트는 계속해서 증거를 요구했어요. "이게 실제로 효과가 있다는 걸 어떻게 아세요? 어떻게 테스트했나요?"라고 물었죠. 저는 몇 가지 UX 원칙과 A/B 테스트의 사용을 언급했지만, 그걸로는 충분하지 않았어요. 그래서 생각하게 됐어요. 우리 UX 라이터들이 더 폭넓은 이론, 연구, 그리고 연구 도구들을 가지고 있다면 얼마나 유용할까?

오렌 샤피라:

안녕하세요, 저는 오렌 샤피라예요. 저는 사회 심리학을 전공한 사회 심리학자이자, 메드테크 회사 메디세이프에서 행동 인사이트 디렉터로 일하고 있어요. 동시에, '현실 세계의 사회 심리학' 커뮤니티를 공동 설립했죠. 제 분야 밖의 사람들에게 사회 심리학 연구가 어떻게 다양한 중요한 분야에 유용할 수 있는지 공유하고 있어요. 예를 들어 집단 간 관계, 마케팅, 지속 가능성, 디지털 제품 디자인, 경제적 의사 결정, 건강 등 많은 분야가 있어요.

우리는 서로의 커뮤니티에 참여하게 되었고, UX 라이터와 사회 심리학자 간의 협업이 깊고 긍정적인 결과를 가져올 수 있다는 것을 곧 깨달았어요.

친구이자 동료인 키네렛 이프라의 도움과 격려로(고마워요!), 우리는 이 두 세계의 많은 접점을 개요로 정리하기 위해 만났어요. 이로써 두 커뮤니티 간의 대화가 시작되고, 서로를 발전시킬 수 있는 계기가 되기를 바랍니다.

사회 심리학에 대해 알아볼까요

먼저 첫 번째로 할 일: 일단 소파에서 내려와서 좀 더 집중해 주세요!

사회 심리학자들은 당신의 정신을 분석하지 않고, 당신의 불안 증세를 해결하겠다고 어린 시절의 기억을 파헤치지도 않아요. 대신, 사회 심리학은 다른 사람들과 환경이 사람들의 생각, 감정, 그리고 행동에 어떤 영향을 미치는지에 집중합니다.

여기에는 동기 부여, 의사 결정, 태도 변화, 대인 관계, 집단 간 관계 같은 측면이 포함돼요. 행동 경제학, 넛지 이론, 또는 행동 과학으로 알려져 있는데요. 아마도 듀크 대학교 댄 애리얼리 교수의 유명한 강의에서 이에 대한 이야기를 들어본 적이 있을 거예요.

이제 UX 라이팅에 대해 알아볼게요

디지털 제품의 버튼이나 텍스트 필드에 있는 단어나 문장에 주목한 적이 있나요? 그게 바로 UX 라이팅입니다. 기본적으로 사용자 인터페이스에서 사용자의 행동과 직접 관련된 모든 텍스트가 포함돼요.

‘디지털 제품’이 웹사이트와 앱만을 말하는 건 아니에요. 직장에서 사용하는 복잡한 시스템, 봇, 음성 인터페이스, ATM 등에서도 UX라이팅을 발견할 수 있거든요. UX 라이팅의 예시로 버튼 라벨, 오류 및 성공 메시지, 입력 폼 및 기타 인터페이스 요소가 있어요.

그 목표는 사용자가 각 작업을 쉽게 수행하도록 돕고, 인터페이스를 사용자 친화적으로 만들어서 즐겁거나 매력적인 경험을 제공하는 거예요.

사회 심리학과 UX 라이팅은 어떤 점이 비슷할까요?

오렌이 UX 라이팅 분야의 권장 지침에 대해 읽기 시작했을 때, 그는 그것들이 리 로스와 리처드 니스벳(Lee Ross&Richard Nisbett)이 고전적인 연구에서 제시한 사회 심리학의 세 가지 원칙*과 밀접하게 맞아떨어지는 것에 놀랐어요. 이 세 가지 원칙은 사람들의 행동을 이해하고 설명하는 데 중요한 개념이거든요.(1)

* 세 가지 원칙: "상황의 힘", "해석의 원칙", "행동의 결과"라는 세 가지 사회 심리학 원칙을 가리켜요. 이 원칙들은 사람들의 행동을 이해하고 예측하는 데 중요한 역할을 해요.

원칙 #1: 상황의 힘

왜 우리는 길에서 마주친 곤경에 처한 사람이나, 옆집에서 들리는 걱정스러운 비명을 무시하게 될까요? 우리는 종종 이런 행동을 하는 사람들을 이기적이거나 무책임하거나 비겁하다고 비난하는 경향이 있어요. 하지만 사회 심리학자들은 상황적인 요인을 먼저 살펴본 뒤에 다른 사람들이 그 사람의 성격 탓으로 돌리는 행동을 설명하려고 해요.

연기 가득한 상황에서의 교훈

1960년대에 진행된 고전적인 연구(2)는 참가자들에게 서서히 연기로 가득 차는 방에서 설문지를 작성하도록 했어요. 방에 혼자 있는 참여자들은 대부분 도움을 요청했어요. 하지만 다른 사람들과 함께 있을 때는 몇몇만 도움을 요청했어요.

왜 그럴까요? 주변 사람들이 아무런 행동을 하지 않으면, 우리는 걱정할 필요가 없다고 생각합니다. 이런 현상을 다수의 무지(pluralistic ignorance)이라고 해요. 또한, 비상 상황에서는 누가 책임지고 행동해야 할지 불분명하기도 합니다. 즉, 책임이 분산되는 거죠.

많은 경우, 사람들의 행동은 그들의 성격이나 인격보다는 그 행동을 유발한 상황으로 더 잘 설명될 수 있어요.

UX 라이팅에 어떻게 적용되나요?

연기로 가득 찬 방에 있는 다른 참가자들을 떠올려 봅시다. 이번엔 여러분은 그 방에 있지 않고, 그 방에 있는 사람들이 있다고 전해 듣기만 했습니다. 그럼에도 방 안에 있는 사람들의 행동은(그들이 다수이기 때문에) 여러분의 행동에 영향을 미칠 거예요.

많은 웹사이트와 앱은 수십만 명의 사람들이 이미 그 제품이나 서비스를 사용했다고 자랑합니다.

이들은 가상의 심판처럼 행동하며 '사회적 증거'를 제공해요. 이는 제품을 신뢰하게 만들고 사람들이 제품을 사용하는 데 더 편하게 사용할 수 있게 만들어 줍니다.

UX 라이터들은 사용자의 상황에 영향을 미치고, 그들에게 원하는 행동을 유도할 수 있는 다른 도구도 가지고 있어요. 이들은 사용자 인터페이스(UI)에 관련된 지침, 설명, 그리고 다른 세부 정보를 추가해서 사용자가 결정을 내리는 데 도움을 줄 수 있어요. 예를 들어, 뉴스레터를 구독할지 고민할 때, UX 라이터는 구독 버튼 아래에 중요한 정보를 추가할 수 있어요. 얼마나 자주 이메일을 받게 되는지, 혹은 이메일 주소가 다른 곳에 공유되지 않는다는 정보 같은 것들을요.

이렇게 세세한 정보는 우리가 제품을 신뢰하고, 이메일 주소를 제공하는 데 더 편안함을 느끼게 해줘요.

에어헬프(위)와 글래스도어(아래)가 사용하는 사회적 증거의 예시

원칙 #2: 해석

다른 사람과 똑같은 사람을 목격했는데 완전히 다르게 보신 적이 있나요? 이건 중요한 개념인 '해석 원리'로 설명할 수 있어요. 이 원리에 따르면, 우리에게 실제로 영향을 미치는 것은 그 상황 자체가 아니라, 우리가 어떻게 그 상황을 인식하고 해석하는가예요.

손실이 어떻게 이득이 될 수 있을까요?

여기 좋은 예가 있어요. 손실 회피에 대한 여러 연구에서, 연구자들은 사람들에게 일정 금액의 돈을 제시했어요. 같은 금액이어도, 그들이 받을 수 있는 금액보다 잃을 수 있는 금액을 보여줬을 때 사람들에게 더 큰 동기부여가 된다는 걸 발견했어요.

미국에서 진행된 연구(3)를 볼게요. 학생들의 성적이 높을 경우 교사들은 보너스로 4,000달러를 받았어요. 미리 보너스를 받은 교사들(그리고 학생들의 성적이 낮을 경우 일부를 반환하겠다고 약속한 교사들)이 시험 후 보너스를 받은 교사들보다 더 좋은 결과를 얻었어요.

보너스 금액은 두 경우 모두 같았지만, 그것이 교사들에게 어떻게 제시되었느냐가 동기부여에 차이를 만들었고, 결국 학생들의 성적에 영향을 미쳤어요.

UX 라이팅과 무슨 관련이 있을까요?

UX 라이터의 업무 중 하나는 사용자가 특정 행동을 통해 얻는 가치에 집중하는 거예요. 더 중요한 건 사용자의 관점에서 그 가치를 생각하고, 사용자가 그 상황을 어떻게 인식하고 해석하는지를 이해하는 것이죠. 우리는 종종 특정 행동이 회사에 어떤 이익을 가져다주는지 알고 있어요(예: 수익, 브랜드 인지도, 절약된 시간이나 비용 등). 하지만 사용자를 행동하게 하려면, 그들이 얻는 가치를 명확하게 설명해야 해요, 회사가 얻는 가치 말고요.

예를 들어, 의료 서비스에서 예약을 하고도 나타나지 않는 환자들(no-show)의 문제를 생각해 보세요. 환자들이 예약을 잡아놓고 오지 않으면, 건강 유지 조직(HMOs)을 포함한 보건 기관은 큰 손해를 입어요.

이 문제를 해결하는 한 가지 방법은 환자들에게 미리 취소하지 않으면 HMO가 돈을 잃게 될 것이라고 말하는 거예요. 이렇게 하면 환자가 예약을 미리 취소할까요? HMO들은 더 효과적인 해결책을 찾았어요.

최근 이스라엘의 HMO 클라릿과 마카비에서 보낸 알림에는, 예약을 미리 취소하면 다른 환자들이 진료를 받을 수 있다고 강조돼 있어요. 이 HMO들은 철저한 조사를 통해 다른 사람들의 복지를 효과적인 동기부여 요인으로 발견했어요. 실제로 클라릿이 수천 명의 환자를 대상으로 한 최근 연구에서, 앞서 언급된 문자 메시지가 표준 예약 알림보다 노쇼(no-show)를 33% 줄이는 데 성공했어요 — 이는 재정적 비용을 언급한 메시지를 포함한 모든 테스트 메시지 중 가장 높은 결과였어요.

같은 상황도 다른 가치를 강조하면 다르게 이해하고 해석될 수 있어요. 중요한 건 조직의 우선순위가 아닌, 환자나 고객(사용자)의 관점에서 상황을 바라보는 거예요. 이렇게 하면 올바른 메시지를 만들어 사용자의 행동을 이끌어낼 수 있어요.

마카비(위)와 클라릿(아래) 헬스케어 문자 메시지. Image by Freepik

UX 라이터는 사용자의 행동을 유도할 수 있는 문구를 어떻게 선택할까요?

콘텐츠 전략, 콘텐츠 디자인 또는 보이스 앤 톤 디자인이라고 불리는 사용자 관점과 그들이 사용하는 언어를 배우고 이해하는 과정을 통해 이루어집니다. 이 과정에서 다음과 같은 다양한 도구들을 활용해요:

• 사용자 및 사용자와 접촉하는 조직 내 사람들(예: 고객 성공, 제품, 마케팅, 지원)과의 인터뷰
• 온라인 포럼 탐색
• CS(고객 서비스) 전화 청취 등

이러한 도구들을 통해, 우리는 사용자의 고통과 즐거움의 지점을 찾고, 이를 설명하고 표현하는 데 사용하는 단어와 용어를 발견해요. 이를 통해 글에서 강조해야 할 가치와 사용자 행동을 유도하는 데 필요한 단어들을 배우게 됩니다.

원칙 #3: 긴장감 시스템

행동은 추진하려는 힘과 막으려는 힘 사이에서 균형을 유지하고 있어요(줄다리기를 상상해 보세요). 행동을 바꾸기 위해 때로는 추진하는 힘을 더하는 것보다 막는 힘을 제거하는 게 더 쉬울 수 있어요. 이 균형은 아주 민감해서, 작은 상황 변화만으로도 행동에 큰 변화를 가져올 수 있어요.

건망증 백신

예를 들어볼게요, 또 다른 고전적인 연구(4)에서, 연구자들은 대학생들에게 파상풍 백신에 관한 정보를 제공했고, 이는 백신의 중요성에 대한 그들의 확신을 높였어요. 그럼에도 불구하고 실제로 백신을 맞은 학생은 3%에 불과했어요. 연구자들이 학생들에게 받은 자료에 캠퍼스 지도와 진료소 위치를 추가하고 미리 일정을 잡도록 요청하니, 접종률이 28%로 상승했어요.

연구자들은 학생들이 백신을 맞지 않게 만드는 가능한 장애물, 예를 들어 진료소 위치를 모른다거나 바쁜 일정 등을 파악했고, 이를 사전에 해결하기 위해 지도와 구체적인 계획을 사용했어요. 그들은 학생들의 의지를 의지로만 냅두지 않고 실행에 옮기게 도왔습니다.

이 이론을 적용하기 위해, UX 라이팅은 어디에 적합할까요?

바로 한가운데예요! UX 라이터의 업무 중 하나는 사용자의 행동을 가로막는 장애물을 파악하고 이를 미리 해결하는 거예요.

예를 들어볼게요: 사람들이 구독 서비스(예: 비디오 스트리밍)의 무료 체험에 가입할 때 크게 걱정하는 것 중 하나는 원치 않는 요금이 청구될까 하는 점이에요. 자신도 모르게 비싼 장기 계약을 맺어 원하지도 않는 서비스에 대한 비용을 계속 결제하게 될까 봐 걱정하죠. 넷플릭스의 UX 라이터들은 이러한 걱정을 가입 화면에서 하나씩 해결해 줘요.

넷플릭스 가입 화면

먼저, 결제를 시작하기 전에 알림을 보내주겠다고 약속해요. 그래서 갑자기 결제되는 반갑지 않은 상황도, 사용자가 따로 신경 쓸 일도 없어요.

그 다음에는 언제든지 구독을 취소할 수 있다고 알려줘요. 장기 계약에 묶일 일이 없어요!

이 화면을 읽고 나면, 넷플릭스와의 데이트(무료체험)를 거절할 이유를 찾기 어려울 거예요.

아소스는 사용자가 결정을 내릴 때 걱정하는 부분을 해결해줘요:

요약해 볼까요?

UX 라이터와 사회 심리학자는 매우 비슷한 방식으로 생각해요.

• 우리는 상황이 행동에 영향을 미친다고 믿으며, 단어가 상황의 일부라는 걸 잘 알고 있어요.
• 우리는 다른 사람의 관점에서 상황을 이해하려고 노력하고, 그들에게 중요한 것들을 해결하며 소통해요.
• 우리는 행동에 영향을 미치는 심리적 장벽을 찾아내고, 그 장벽이 사용자를 가로막기 전에 줄이거나 제거하려고 노력해요.

이제 우리 두 분야가 얼마나 가까운지 알게 되었으니, 교육, 영감, 그리고 작업 검증*을 위한 새로운 분야의 자원을 활용할 수 있게 되었어요. 그게 어떤 모습인지 몇 가지 예를 들어볼게요:

• 스탭(UX 라이터)은 누군가 UX 라이팅의 과학적 타당성에 대해 묻는다면 사회 심리학 이론과 연구 결과를 인용해요. 예를 들어, 의료 서비스에서 노쇼 환자를 해결하는 최선의 방법과 같은 특정 업무적 도전에 직면했을 때도 사회 심리학 자료에서 영감을 찾아요.
• 오렌(사회 심리학자)은 메디세이프의 사용자가 정기적으로 약을 복용하도록 동기를 부여하기 위해 일상적으로 UX 라이팅 원칙을 적용해요. 그는 또한 고객 지원 팀과 대화하거나 앱 리뷰를 읽는 것과 같은 새로운 연구 도구를 활용해 사용자의 요구와 어려움을 이해하고 있어요.

무엇보다도 가장 중요한 것은, 다른 분야에 속해 있어도 언제나 이야기를 나누고 아이디어를 공유할 수 있을만큼 믿음직한 사람이 생겼다는 것이죠. 그리고 여러분도 그렇게 할 수 있어요.

블로그를 팔로우하고, 페이스북 그룹에 가입하고, 책을 읽고, 모임과 콘퍼런스에 참석하여 여러분의 자매 커뮤니티*에 참여해 보세요. UX 라이터나 사회 심리학자 친구를 찾지 못하더라도, 여러분에게는 분명히 전문적, 개인적으로 풍부한 경험이 될 거예요. 행운을 빌어요!

* 자매 커뮤니티: 비슷한 관심사나 직업을 가진 다른 전문 분야를 의미해요. 여기서는 UX 라이터와 사회 심리학자가 서로 비슷한 생각을 가지고 있어, 서로의 커뮤니티를 '자매 커뮤니티'라고 표현했어요. 즉, 서로의 분야에서 배우고 영감을 얻으며, 협력할 수 있는 관련 커뮤니티를 뜻해요.

주석

(1) Ross, L., & Nisbett, RE (2011). The person and the situation: Perspectives of social psychology. Pinter & Martin Publishers.

(2) Latané, B., & Darley, J. M. (1969). Bystander “Apathy”. American Scientist, 57(2), 244–268.

It is important to note that according to recent research, there are also circumstances in which other people’s presence does not reduce action and help, and overall there is a good chance of getting help in the presence of other people.

(3) Fryer Jr., R. G., Levitt, S. D., List, J., & Sadoff, S. (2012). Enhancing the efficacy of teacher incentives through loss aversion: A field experiment (No. w18237). National Bureau of Economic Research.

Recently, some researchers have raised questions regarding aspects of loss aversion — See a summary here.

(4) Leventhal, H., Singer, R., & Jones, S. (1965). Effects of fear and specificity of recommendation upon attitudes and behavior. Journal of Personality and Social Psychology, 2(1), 20.

The findings of this study have since been replicated several times, for example, in getting people to vote.

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