지원 중단 문구 쓰기

새 기능의 문구를 작성하고, 이를 Slack을 좋아하는 사용자에게 공개하는 건 마법 같은 일입니다. Product writer나 콘텐츠 전략가로서 만족할만한 일이에요. 사용자를 행복하게 하는 일을 누가 싫어할까요? 한편, 때로는 사랑받아온 오래된 기능을 없애거나 구 버전 제품의 사용을 막는 등 정반대 경험을 위해 문구를 작성해야 할 때도 있습니다. 아무도 반기지 않는 소식을 전해야 하는 거죠.

서비스(또는 기능)를 종료시키는 의사결정은 복잡하고 논쟁적이며, 제품팀이 아닌 이해관계자도 이에 관한 재정 및 운영상의 우려를 제기할 수 있습니다. 조직 외부에는, 이 기능에 일상적으로 의존하는 사용자가 있을 수 있고요. 그런 기능이 사라지면 업무에 크고 작은 지장을 받게 됩니다.

Slack 팀은 계속해서 레거시 기능(도구)을 제거해야 했고, 특정 브라우저나 버전에 대한 완전한 지원의 지속 여부를 어렵게 결정해 왔습니다. 그리고 이러한 ‘지원 중단 문구’를 작성하는 과정에서 메시지의 내용, 어조(tone), 타이밍이 사용자 경험에 얼마나 중요한 역할을 하는지 알게 되었습니다.

저희는 최선을 다해 정책 변경으로 인한 불편함을 완화하고 사용자와의 관계를 부드럽게 보호하려고 노력하고 있습니다. 비록 사용자의 실망을 줄일 수는 없더라도, 다음과 같은 방법으로 지원 중단 소식을 사려 깊고 올바르게 전할 수 있다고 믿게 되었습니다.

1. 명확하게 쓰세요

메시지 내용을 작성할 때는 앞으로 일어날 일에 의문의 여지가 없도록 써야 합니다. Slack은 사용자에게 ‘deprecating(사용 중단)’ 같은 전문용어, ‘sunsetting(서비스 순차 종료)’와 같은 완곡 표현*을 쓰지 않습니다. 더 부드럽고 모호한 표현을 쓰는 것이 더 인간적으로 보이기는 하겠지만, 실제로는 사용자의 이해를 방해하고 시간을 낭비시킵니다.

* euphemism, 불쾌하거나 부정적인 것을 표현할 때 직접적인 표현 대신 더 부드러운 표현을 쓰는 것

또, 설명을 너무 많이 하지 않으려고 노력합니다. 기본 정보만 제공하는 거예요. 물론 사용자가 더 전문적인 정보를 원하고 또 이해할 수 있는 상태라고 파악했다면 꼭 그렇게 하세요! 저희는 IRC Gateway 연동 중단을 알리는 ASCII 공지를 간략한 설명과 자세한 설명을 볼 수 있는 링크로만 끝냈습니다:

위 공지에서 저희가 가장 길게 쓴 부분은 “이제 어떻게 되나요?”라는 질문에 관한 것입니다. 예상하셨겠지만, 지원 중단의 세부 사항이나 계획이 아닌 그 결정이 사용자에게 어떤 영향을 끼치는지가 중심인 설명이 사용자에게 도움을 줍니다. 사용자는 자신이 이 정보에 왜 관심을 가져야 하는지, 이 정보가 자신에게 도움이 되는지를 알고 싶어 합니다.

2. 공감하세요

저희는 안 좋은 소식을 전할 때, 그 소식으로 어려움을 겪을 사용자에게 공감하는 어조를 쓰는 것이 중요하다는 것을 알게 되었습니다. 진지하고 신중하게 사과하세요. 특히 변경사항이 서비스 제공자에 의해 일방적으로 결정되었다고 보이거나 하드웨어 업그레이드와 같이 어려운 작업이 필요할 수 있는 경우, 실망감을 안겨드린 것에 대해 사과하는 것이 좋습니다.

Slack 업데이트를 위해 수동 다운로드를 해야 하는 것에 대한 사과

저희는 사과가 가장 중요한 순간에 진정성 있기를 바라기 때문에 사과를 지나치게 남발하지는 않습니다. 현재 하드웨어로도 버전 업데이트가 확실히 가능한 경우처럼, 사과할 일이 아닌 경우도 있습니다.

사과 없는 이메일 공지

위 메일에서는 사무적인 어조로 소프트웨어 업데이트에 대한 일반적인 공지를 전달했습니다.

조기에, 그리고 자주 소통하세요

공감하는 모습은 충분한 사전 공지로도 보여줄 수 있습니다. 소프트웨어의 갑작스런 변경사항을 즐기는 사람은 거의 없습니다. 잘 쓰던 프로세스나 기능이 사라지면 사용자에게는 그 기능이 없는 상황에 적응하고 업무 방식을 변경할 시간이 필요합니다.

가능한 많은 사전 공지를 다양한 방법으로 제공해 사용자에게 예의를 갖추세요. 저희는 제품 내 배너나 삭제할 수 있는 다이얼로그를 통한 사전 공지도 도움이 된다는 사실을 발견했습니다. 또 변경사항의 영향을 받는 모든 사용자가 제품을 적극적으로 사용하는 것은 아니므로, 이메일을 보내는 것도 현명한 방법입니다. 서비스 지원 중단의 영향과 도달 범위에 따라 블로그 게시물로 예정된 변경사항을 자세히 설명하는 방법도 고려하세요.

몇 년 전에, Slack이 인수한 앱의 stand-alone 버전*을 종료할 때가 되었을 때 저희는 사람들에게 충분한 공지를 하고 싶었습니다. 그래서 서비스 지원을 중단하기 60일 전부터 모바일 앱에 공지 배너를 표시하기 시작했어요:

지원 중단 전 60일 동안 Screenhero 앱에 표시된 배너

예정 변경사항을 알리는 것이 목표이므로 메시지는 짧고 간결하게 작성했습니다. 자세한 변경 내용으로 메시지를 가득 채우면 사용자가 메시지를 읽을 확률이 낮아져요. 이러한 사전 공지 후에는 다이얼로그(사용자의 서비스 이용을 완전히 정지시키는 포맷이 주로 사용됨)로 사용자와 소통해야 합니다. 혼잡한 도로를 진입 금지 구역으로 바꾸려면 표지판이 명확해야 하죠. 저희는 이 케이스에서 Screenhero의 기능이 Slack으로 이전되었다는 점이 더 확실하게 드러나기를 바랐습니다:

Screenhero 앱이 서비스 종료된 뒤부터는 Slack 홈페이지로 연결되도록 했습니다.

서비스가 종료되었다는 메시지에 초점을 맞추는 대신 Screenhero 기능을 어디서 이용할 수 있는지를 중심으로 헤드라인을 구성했습니다. 이런 방식으로 사용자와의 인터랙션에 모멘텀*을 가져왔어요.

* (일의 진행에 있어서의) 탄력[가속도] - 출처: 옥스퍼드 영한사전

계속 진행할 수 있는 경로를 제공하세요

이러한 모멘텀을 계속 유지하는 것이 중요합니다. 단순히 출입을 금지하는 대신 출입 금지 구역을 막다른 골목으로 만들어 사람들이 쉽게 가던 길을 계속 가게 하세요. 정보를 전달하는 데 집중하고 싶으시겠지만, 사용자는 그 정보를 처리하고 하던 일을 계속 하게 도와줄 방법을 필요로 합니다.

가장 좋은 시나리오는 ‘새 버전 다운로드’ 또는 ‘설정 변경’과 같은 명백한 콜 투 액션이 있는 경우예요. Slack 앱 업데이트를 요청하는 아래 알림에서는 즉시 업데이트할 수 있는 버튼, 지원팀 문의 링크, 업데이트를 미룰 수 있는 두 가지 방법(건너뛰기 버튼 또는 대화 상자를 닫는 X) 등 여러 경로를 제공했습니다. 앞으로 나아갈 수 있는 경로를 제공하는 건 더 편하게 업무를 처리하도록 결정을 유보할 수 있게 해준다는 뜻이기도 합니다.

지원 링크와 앱 업데이트 CTA를 포함한 경고 상자

명확한 CTA가 없는 경우에도 지원팀에 쉽게 문의할 수 있는 방법과 함께 자세한 정보(헬프 센터 문서, FAQ 또는 블로그 게시물)로 연결되는 링크를 제공할 수 있어요. 절대 놓쳐선 안 되는 서비스 종료 최종 공지는 이 소식을 처음 접하는 사람에게도 이해가 되어야 합니다. 최종 공지를 읽는 사용자가 이전에 했던 공지를 읽었다고 가정하지 말고, 관련된 내용을 다시 포장해 최종 공지임을 강조하는 방식으로 전달하세요.

앱 업데이트를 요청하는 full-stop 모달

사용자가 이 메시지를 건너뛰고 Slack으로 이동할 수 있는 방법은 없지만, 앱을 업데이트하거나 고객 지원팀에 문의할 수 있는 방법은 확실하게 제공되었습니다.

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