출처: 디즈니

옛날 옛적에, 콘텐츠 디자이너가 없는 한 회사가 있었어요. 그 회사 웹사이트에 있는 모든 텍스트는 당시 플랫폼을 담당하는 사람이 아무렇게나 작성했어요.

시간이 흘러, 관리자들은 자신들의 왕국(회사)에 문제가 있다는 걸 깨달았어요:

• 일부 링크가 작동하지 않았어요.
• 사용자들은 원하는 정보를 찾을 수 없다고 불평했어요.
• 사람들이 실망한 채 웹사이트를 떠났어요.

그래서 관리자들은 '행복한 결말'을 꿈꾸며 마법 같은 존재를 소환했어요 — 그 왕국 최초의 콘텐츠 디자이너였죠.

하지만 놀랍게도, 이 새로운 존재는 링크를 ‘수정’하거나 텍스트 일부를 다시 쓰는 것만으로는 부족하다고 했어요. 콘텐츠 혁신이 필요하다나 뭐라나요? 톤 앤 매너? 텍스트 A/B 테스트까지?!

정말 말도 안 되는 소리로 들렸어요. 비용도 많이 들 것 같았죠. 그래도 그녀를 실망시키지 않기 위해 관리자들은 “아마도 내년에” 실험할 시간이 있을 거라고 약속했어요. 올해는… 그냥 텍스트만 고쳐주면 안 될까요?

시간이 지나면서 그녀는 자신의 운명을 받아들였어요. 질문을 하기보다는 대답하는 역할만 하게 되었죠. 그녀가 일을 시작한 후 지표가 크게 개선되진 않았지만, 텍스트는 조금 더 예뻐졌어요.

그렇게 회사는 첫 콘텐츠 디자이너를 맞이했지만… 실패했어요.

이 이야기는 UX 분야에서 가장 저평가되는 두 직업인 UX 리서처와 UX 라이터(콘텐츠 디자이너)에 관한 이야기예요. 그리고, 이들이 팀에서 ‘신데렐라’처럼 희생하는 역할을 피하기 위한 방법에 관한 이야기예요.

UX 직무는 왜 이렇게 인정받기 어려울까요?

출처: Vogue

조 포르미카 (Bitesize UX)와 함께한 UX 리서치 워크숍에서 이 질문에 대한 다양한 답변이 나왔어요:

• 사람들이 리서치나 텍스트의 가치를 제대로 이해하지 못할 수 있어요.
• 관리자들은 결과가 더 분명하고 즉각적인 제품 개발 같은 핵심 분야에 예산을 우선 배정해요.
• 리서치는 시간이 많이 걸리지만, 결과가 확실하지 않아요. 관리자들은 눈에 보이는 결과를 원하죠.
• 많은 회사들이 리서치를 "있으면 좋고" 정도로 생각하지만 필수라고 여기지 않아서 뒤로 밀려요.

UX 직무로서 인정받기 어려운 이유는 눈에 보이지 않고 명확하지 않은 것에 투자를 요구하기 때문이에요. 누구도 자신의 일을 제대로 이해받지 못하는 환경에선 포기하지 않기가 힘들죠. 가끔 “난 멍청이들에게 둘러싸여 있어”라고 간단하게 치부해버리기 쉽지만, 그런다고 해결되지 않아요.

이제 다른 사람들에게 보이지 않는 존재가 되지 않기 위해 우리가 무엇을 할 수 있을지 알아볼게요.

변화를 만들어 내려면, 능동적이어야 해요

신데렐라처럼 지내는 것도 실제로 많은 장점이 있어요. 힌리히 폰 하렌은 그의 책 “콘텐츠 혁신”에서 이걸 이야기해요.

아무런 책임도 없는 건 정말 편안하죠. 인사팀에서 당신을 무관심하다고 판단하지 않도록 최소한의 참여만 하면 돼요.

모든 사람이 능동적으로 나서고 싶어하는 건 아니에요.

새로운 길을 가는 건 힘들 수 있어요. 그래서 먼저, 이 일이 정말 가치가 있는지 스스로 생각해봐야 해요.
솔직하게 말해보세요, 이 제품에 관심이 있나요?

시간과 마음을 투자할 준비가 되어 있다면, 그때 진행해 보세요.

처음에는, 자신을 드러내지 마세요

저는 이 일을 감정적으로 생각하지 않고, 제품의 목표에 집중하는 게 가장 힘들었어요. 내가 왜 고용됐는지에 대한 의문을 떨쳐버리고 제품의 목표로 나아가는 것이었죠.

중요한 건 다음과 같은 질문을 하는 거예요:

내가 팀에 어떻게 잘 섞일 수 있을지를 고민하기보다는 콘텐츠 디자인이 “어떻게” 그리고 “왜” 중요한지를 보여주는 것이었어요.

경영진과 이야기할 때 유용한 팁

미팅에 들어갔을 때 마주하게 되는 경영진의 전형적인 모습

저는 말하는 방법을 다시 배워야 했어요. 정말로요.

누구도 당신을 어디에도 초대하지 않거나, 당신의 의견을 전혀 묻지 않으면, 소통하는 방법을 잊게 돼요. 그래서 먼저 커뮤니케이션에 관한 책을 읽기로 했어요. (“협상할 수 없는 것 협상하기”와 “콘텐츠 혁신”을 읽었어요.)

제가 배운 팁이에요:

• 강의가 아니라 대화하듯 진행하세요.
• 경영진이 더 많이 이야기하도록 해보세요. 왜냐하면 a) 경영진은 이야기하는 걸 좋아하고, b) 그렇게 하면 서로 활발하게 소통할 수 있기 때문이에요.
• 사람들이 당신의 일에서 무엇을 얻고 싶어하는지 물어보세요. 그들이 어떤 배경에서 이야기하는지 이해해 보세요. 가끔 그들은 이 문제에 대해 깊이 생각하지 않았을 수도 있어요. 당신의 역할은 그들의 생각을 자극하는 거예요.
• 콘텐츠나 리서치가 UX의 일부분임을 설명하세요.
• 팩트와 데이터를 준비하세요.
• 감정을 잘 조절하세요. 상황이 긴장되고 우리가 제대로 생각할 수 없을 때, 감정이 혼란스러워질 수 있어요. 경영진은 때때로 무지하거나 무례한 말을 할 수 있어요. 이런 상황에서 자신의 감정을 인정하고 한 발 물러서는 것이 중요해요.
• 다루고 있는 문제의 명칭은 그 문제와 관련된 지표를 기반으로 정하세요. 더 나은 지표를 다루기 위해 분석을 공부하세요. 예를 들어, 페이지 뷰는 잊어버리세요 — 이 지표는 트래픽의 양만 보여주고, 질은 나타내지 않아요. 더 좋은 방법은 페이지를 25%나 50% 스크롤했거나, 링크를 클릭했을 때 같은 사건을 기록하도록 Google Analytics를 설정하는 거예요. 이 기사는 왜 이렇게 해야 하는지를 설명하고 있어요.

비즈니스 가치를 인정받고 싶다면, 당신의 일을 비즈니스 가치의 측면에서 설명해 보세요.

위 메일에서는 사무적인 어조로 소프트웨어 업데이트에 대한 일반적인 공지를 전달했습니다.

UX 용어를 비즈니스 용어로 바꾸세요

경영진에게 당신의 목표를 어떻게 전달하나요? 목표를 이야기하는 방식부터 바꿔야 해요.

이 인포그래픽이 도움이 될 수 있어요 (출처: Vitaly Friedman의 강연):

예를 들어, 비즈니스에서 "시장 정복"은 UX에서 "사용자 불편 줄이기"라는 말과 연결될 수 있어요.

"인지도 확보"는 "일관성 높이기"와 같은 의미고, "고객 타겟팅"은 "사용자에게 집중하기"로 바꿀 수 있어요.

이렇게 표현하면 경영진에게 훨씬 더 매력적으로 들릴 수 있어요.

목표를 측정하는 방법 예시

해야 할 일의 세부 사항

불타지 말고, 빛나세요

당신의 일이 얼마나 중요한지 깨닫는 게 필요해요. 만약 당신이 유일한 리서처나 콘텐츠 디자이너라면, 팀에 없어서는 안 될 존재예요.

이런 태도를 가지고 사람들을 만나면, 그들이 당신의 일에 대한 생각이 바뀌는 걸 볼 수 있을 거예요.

안타깝지만 많은 사람들을 만나야 할 거예요. 미팅을 싫어하는 콘텐츠 디자이너라면, 레고® 시리어스 플레이® 방법을 활용해 보세요.

자신이 할 수 있는 모든 일을 했다고 생각했지만, 여전히 신데렐라 같은 대접을 받는다면…

전문적인 맥락에서 보자면, 당신의 기여가 인정받지 않거나 성장할 수 없는 환경에 있다는 걸 깨닫는 걸 의미해요. 어떤 회사는 변화를 원하지 않을 수 있어요.

자신의 상황을 돌아보고 평가하는 게 중요해요. 당신의 걱정을 전달했나요? 상황을 개선하려고 최선을 다했는데도 여전히 변하지 않았다면, 새로운 직장을 고려해야 할 때일 수도 있어요. 삶이 더 소중하니까요.

그럼, 또 봐요! 출처: Gifer

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