적절한 시각적 요소만큼이나 적절한 단어 선택이 중요합니다.

많은 UX 디자이너들은 객관적 측정에 대해 어색함을 느끼는데, 그닥 놀라운 일은 아닙니다.

대부분의 디자인 씽킹은 협업 환경 속에서 새 아이디어를 받아들이는 개방성에 대한 것입니다. 심지어 유연하고 창의적이기 위해 가능한 몇 가지 단계들도 있죠(확산적 사고를 예를 들 수 있습니다.). 그래서 객관적 측정 방법을 추가하는 것은 '이것만이 최고의 디자인이다'라고 말하는 것처럼 느껴지고, 다소 낯설기도 하며 디자인의 본질과 맞지 않는다고 느껴질 수 있습니다.

*확산적 사고: 문제 해결 과정에서, 정보를 광범위하게 탐색하고 상상력을 발휘하여 미리 정해지지 않은 다양한 해결책을 모색하는 사고로, 수렴적 사고와는 반대되는 개념

하지만 UX 성숙도가 낮은 환경에서 일해보니 이렇게 객관적인 측정 방법을 이해하고 사용하는 것이 얼마나 강력한지 깨달았습니다. 우리는 '최고의' 디자인을 정의하려는 것이 아니라, 이런 측정 방법을 활용해 '더 나은' 디자인을 추구할 수 있습니다. 제일 명확한 예시는 UX 라이팅을 개선하는 방법에서 찾을 수 있습니다.

웹사이트에 있는 글의 사용자 경험을 개선하기 위해 반드시 창의적인 글쓰기 천재가 될 필요는 없습니다. 대신, UX 콘텐츠를 어떻게 측정할 수 있는지 배우고 어느 부분이 부족한지 이해하는 것이 중요합니다.

우리는 UX 라이팅 콘텐츠를 어떻게 측정하는지 이해할 필요가 있습니다.

UX 라이팅은 창의적 글쓰기와 달리 측정 가능하고, 또 측정할 수 있어야 합니다.

UX 라이팅은 디자이너들이 거의 신경쓰지 않는 UX의 하위 분야처럼 보일 수 있습니다. 디자이너에게 익숙하지 않은 UX 라이팅 가이드라인은 널렸고, 뛰어난 UX 라이터는 정말 귀한 존재입니다. 저는 UX 라이터가 없는 프로젝트에서 일했던 적이 많아요.

이런 경우, UX 디자이너들이 UX 라이팅 콘텐츠에 가장 큰 영향을 미치는 사람이 될 수 있습니다. 왜냐하면, 와이어프레임, 목업, 프로토타입의 초안을 처음으로 그려나가는 사람이 바로 당신(아니면 여러분)이기 때문이죠.

따라서 디자이너 여러분은 두 가지 선택 중 하나를 할 수 있습니다:

1. 여러분의 팀이 나중에 빈칸을 모두 채울 때까지 모든 내용을 로렘 입숨으로 남겨두기
2. 초안에 문구를 추가해 팀이 처음부터 페이지의 단어들에 대해 생각하게 만들기

저는 나쁜 UX 라이팅 때문에 거의 실패할 뻔한 프로젝트에 참여한 경험이 있어서, 첫 번째 선택은 다시 하고 싶지 않았습니다.

하지만 두 번째 선택을 하면 또 다른 질문이 생깁니다: 올바른 문구나 문장을 어떻게 알 수 있을까요? 여러분과 팀은 적절한 단어 선택을 무작정 추측하고 있는 건가요?

그럴 필요는 없습니다. 사용자 테스트 없이도 UX 라이팅의 효과를 측정하는 방법이 있어요: 바로 UX 콘텐츠 스프레드시트를 사용하는 거죠.

이것이 어떻게 작동하는지 이해하려면 마이크로카피의 세계를 이해해야 합니다.

마이크로카피: 디테일을 측정하는 과학

“Request a Demo”와 “Schedule a Demo” 중 어떤 버튼 레이블이 더 나을까요?

단순히 개인 취향 문제라고 생각할 수 있지만 그렇지 않습니다: 64%의 사용자가 “Schedule a Demo”를 선호했는데, 그 이유는 이 문구가 사용자가 데모 시점을 더 자유롭게 조정할 수 있다는 느낌을 주었기 때문입니다.

이 문구는 더 명확한 다음 단계를 암시하기도 합니다. 사용자는 자동화된 일정 선택 화면이나 시간 선택 창이 나타나서 날짜를 고를 수 있을 거라고 기대하죠. 반면에 “Request a Demo”는 영업사원과 이메일을 주고받는 과정이 시작될 것처럼 해석돼서, 사용자가 버튼을 클릭할 가능성을 낮출 수 있습니다.

이것이 바로 마이크로콘텐츠(또는 마이크로카피라 더 자주 불리는)의 세계입니다. 이러한 작은 텍스트 요소들도 페이지에서 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 그 예시는 다음과 같습니다:

• 페이지 제목
• 라벨
• 페이지 헤딩(헤드라인)
• 태그라인
• 버튼
• 행동 유도 문구(CTA)
• 힌트, 팁, 설명
• 등등

다음은 단어의 효과를 측정할 때 고려해야 할 몇 가지 빠른 방법들입니다.

사용자와 조직의 목표

사용자와 조직의 목표는 완벽하게 일치하지 않을 때가 많습니다. 예를 들어, 사용자의 최우선 목표는 더 많은 정보를 얻는 것이지만, 조직은 그들이 무언가를 구매하기를 원할 수 있습니다.

이 부분은 프로젝트 초기 단계에서 자주 발건하게 되며, 사용자 테스트를 위한 과제를 설정하는 데 필수적이므로 여기서 너무 많은 시간을 할애하지 않겠습니다. 중요한 것은 어떤 사용자 워크플로가 중요한지 알고, 텍스트에 주의를 기울이면서 그 과정을 직접 따라가 보는 것입니다.

접근성

접근성은 단지 특정 요구를 가진 사람들을 위한 디자인을 의미하지 않습니다. 대신, 대부분의 사용자 에게 텍스트가 얼마나 쉽게 이해될 수 있는지를 의미합니다. 접근성은 세 가지 측면에서 고려할 수 있어요 (하지만 주로 두 가지에 집중하게 될 거예요):

• 첫째, 이 텍스트는 몇 가지 언어로 제공되나요?
• 텍스트의 읽기 난이도는 어느 정도인가요?
• 모든 요소가 스크린 리더를 위해 명확하게 라벨링되어 있나요?

지원하는 언어의 개수는 여러분이 통제할 수 없을 수도 있지만, 나머지 두 가지는 여러분이 관리할 수 있는 영역입니다.

닐슨 노먼 그룹은 일반 대중을 위한 텍스트는 중학교 2학년 수준의 읽기 난이도를 권장합니다. 텍스트의 가독성은 Readable이나 Hemingwayapp과 같은 온라인 도구에 텍스트를 복사하여 붙여넣음으로써 확인할 수 있습니다.

마찬가지로, 스크린 리더가 멈추지 않도록 텍스트의 이상한 부분이 없는지 확인할 수 있습니다. 예를 들어, “계속 진행하려면 파란 버튼을 누르세요”라는 문구는 시각적인 단서에 의존해 사용자를 다음 단계로 안내합니다. 하지만 스크린 리더는 이러한 시각적 단서를 인식하지 못해 멈출 수 있습니다(“파란 버튼”이라고 레이블을 지정하는 것도 좋은 아이디어는 아닙니다).

목적성

목적성 부분에서는 두 가지 측면을 고려해야 합니다:

• 사용자는 자신의 목표 달성을 위해 무엇을 해야 하고, 무엇을 할 수 있는지 또는 할 수 있는지가 명확한가?
• 위의 목적성이 조직의 목표에 부합한가?

이 때문에 사용자와 조직의 목표를 모두 고려하는 것이 중요합니다. 이 부분은 사용자 테스트에서 주로 발견됩니다. 예를 들어, 잘못된 라벨링이나 정보 계층 구조로 인해 사용자가 작업을 완료하는 데 어려움을 겪는다면, 목표 달성까지의 단계가 명확하지 않다는 신호입니다.

따라서 이 단계는 사용자 테스트 중에 사용자에게 요청할 작업을 미리 생각해보고, 본인 스스로 직접 수행해 보면서 텍스트를 좀 더 면밀히 살펴봐야 합니다. 그런 후에, 그 과정에서 명확하지 않은 것은 무엇인지 스스로에게 질문해 보세요.

두 번째 측면은 팀과의 대화를 통해 자주 해결됩니다. 프로젝트의 목표는 무엇인지, 애자일 방식으로 작성된 사용자 스토리는 무엇인지, 그리고 조직이 사용자들을 어느 방향으로 이끌고자 하는지 등을 논의하는 것이 중요합니다. 이러한 사항들이 텍스트에서 어떻게 다루어지고 있는지 분석함으로써, 글쓰기가 조직의 목표를 충족하는지 확인할 수 있습니다.

간결성

글을 쓰는 사람들은 종종 간결하게 표현하는 데 어려움을 겪기 때문에, 측정 기준을 통해 가이드라인을 갖는 것이 도움이 됩니다. 여기서 주목해야 할 두 가지 사항이 있습니다:

• 버튼에는 3단어 이하, 텍스트는 50자 미만, 길이는 4줄 이하로 제한합니다.
• 제공되는 정보는 경험하는 그 순간에 딱 맞는 내용이어야 합니다.

사용자가 일상적으로 수행하는 작업을 살펴보면서 이러한 가이드라인을 염두에 두고 마이크로카피를 점검하세요. 이렇게 하면 내용을 간결하게 쓰기 훨씬 쉬워집니다.

대화형

대화형이란 사람들이 이해할 수 있는 수준에서 아이디어를 전달하는 것을 의미합니다. 이를 위한 두 가지 측면은 다음과 같습니다:

• 사용하는 단어, 구문, 아이디어가 사용자에게 익숙한가?
• 지시 사항이 유용한 단계로, 논리적인 순서로 제시되는가?

이를 따르는 가장 쉬운 방법은 Nielsen Norman이 제안한 “명확하고 간단한 언어”를 사용하는 것입니다. 전문가들조차도 분야에 상관없이 간단한 언어로 작성된 지침을 선호합니다(다른 이점은 말할 것도 없죠).

또한, 프로세스의 단계를 나타내는 지시나 방향성 텍스트에 특별히 주의를 기울이세요. 이는 종종 사용자와 조직의 목표가 충돌하는 주요 부분 중 하나입니다.

가장 명확한 예시 중 하나는 Healthcare.gov의 실패에서 나옵니다. 해당 조직은 첫 단계가 보험 적용 신청이라고 가정했고, 그래서 "Apply for coverage" 버튼을 크게 배치하고, 플랜을 확인하는 버튼은 보조적으로 두었습니다.

그러나 이는 사용자에 대한 치명적인 잘못된 가정을 했습니다. 즉, 대부분의 사용자는 보험에 대해 잘 알지 못했습니다. 그들의 첫 번째 단계는 보험에 대해 이해하는 것이었기 때문에, 처음 단계에서 길을 잃고 말았던 것입니다.

여러분의 단계는 그렇게 심각한 실패를 초래하지 않을 수도 있지만, 글이 사용자에게 논리적으로 배치되어 있는지 확인하는 것은 매우 중요합니다. 이는 글로 전달되는 사용자 경험이 이해되도록 보장하는 핵심 요소입니다.

명확성

글쓰기에서 명확성을 유지하는 것은 전문 UX 라이터들도 어려워하는 부분입니다. 다행히 여러분이 하는 작업은 그 정도로 까다롭지 않습니다. 대신, 경험의 모든 요소가 사용자에게 명확하게 전달되는 것을 목표로 삼아야 합니다. 이를 위해 네 가지 방법을 사용할 수 있습니다:

• 행동에 대한 결과가 모호하지 않게 제시된다.
• 사용 방법 및 고객지원 정보를 쉽게 찾을 수 있다.
• 오류 메시지는 사용자가 앞으로 나아가도록 도와주거나, 진행이 불가능하다는 것을 명확히 알려줍니다.
• 같은 단어는 항상 같은 개념을 의미한다.

이러한 것들 중 많은 부분은 디자인 과정 초기부터 콘텐츠를 고려해야 하는 이유이기도 합니다. 예를 들어, "Next(다음)"라는 단어는 내비게이션 목적으로 사용할 수 있지만, 결제 과정의 마지막 단계에서 "Next"라는 용어를 사용하면 혼란을 줄 수 있습니다. "Finish(완료)"나 "Pay Now(지금 결제)"와 같은 구체적인 문구를 사용해 사용자가 다음에 무슨 일이 일어날지 명확히 알 수 있도록 하는 것이 훨씬 낫습니다.

특히 사용법 안내와 오류 메시지에서 명확성이 매우 중요합니다. 많은 웹사이트는 이러한 프로세스를 단일 이벤트로 설계하지만, 오류 메시지를 자주 접해서는 안 되며, 로그인할 때마다 튜토리얼을 거치는 것도 바람직하지 않습니다. 반면, 사용자가 어디서 도움을 받을 수 있는지, 오류가 발생한 곳이 어디인지는 명확하게 제시해야 합니다.

마지막으로, 사용된 개념의 명확성도 중요합니다. 글쓰기에서 용어를 혼동하지 않도록 항상 주의해야 하지만, 더 흔한 실수는 특정 사용자에게 어떤 용어가 다른 의미로 다가갈 수 있다는 점을 이해하지 못하는 경우입니다.

예를 들어, 제가 초기에 혼란스러웠던 표현 중 하나는 "임상적 우수성(Clinical excellence)"이었습니다. 제게는 그저 어떤 클리닉이 뛰어나다는 의미로 다가왔습니다. 하지만 제 청중에게는 "임상적 우수성"이 여러 측정 차원을 포함하는 개념이었으며, 병원을 평가하는 기준으로도 사용될 수 있었습니다.

텍스트의 명확성을 보장하려면 부분 부분이 아닌 사용자 워크 플로 전체를 살펴보며 더 넓은 관점을 얻는 것이 중요합니다.

UX 콘텐츠 측정을 시작하기

이러한 차원들은 UX 콘텐츠 스프레드시트의 일부일 뿐입니다. 나머지 부분은 'Voice'를 이해하는 것인데, 이는 UX 라이팅에 익숙하지 않은 사람들에게는 조금 더 까다로울 수 있습니다. 따라서 '완전한' UX 콘텐츠 스프레드시트를 사용해 단일 숫자로 벤치마크를 생성하는 것은 어렵습니다.

그러나 이 차원들을 살펴보고, 스스로 대략적인 1-10 척도를 적용해보면 주요 UX 콘텐츠 문제점이 어디에서 발생할 수 있는지 파악할 수 있습니다. 놀랍게도, 이러한 작은 디테일이 종종 훨씬 더 큰 영향을 미치곤 합니다.

예를 들어, "Request a Demo" 대신 "Schedule a Demo"와 같은 단어 선택의 차이가 기업에 수천 달러의 손실을 초래하고, 사용자 경험을 조금 나쁘게 만들 수 있습니다. 따라서 이러한 콘텐츠 결정들을 모두 비즈니스에 맡기는 것이 항상 최선은 아닙니다.

하지만 여러분의 디자인에 좋은 UX 라이팅을 구현하기 위해 창의적 글쓰기의 천재가 될 필요는 없습니다. UX 콘텐츠 스프레드시트를 사용해 시작해보세요. 더 나은 글쓰기를 디자인에 적용해 효과적인 UX 경험을 만드는 것이 얼마나 쉬워지는지 깜짝 놀라실 겁니다.

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